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供水服务规章制度

责任编辑:政工部        时间:2020-03-18

供水服务规章制度


目录

济南市城市供水条例  2

山东省城市公共供水服务规范  10

济南水务集团2019年度供水服务承诺  19

济南水务集团2020年度供水服务承诺  21

济南水务集团有限公司服务预警管理办法  25

济南水务集团热线工单处理规范  27

关于改善服务态度、提升服务效能、 助力营商环境的实施意见  33

济南水务集团有限公司各岗位服务规范 51


济南市城市供水条例

第一章 总 则

    (2011年11月30日济南市第十四届人民代表大会常务委员会第三十四次会议通过  2012年1月13日山东省第十一届人民代表大会常务委员会第二十八次会议批准  根据2018年6月28日济南市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议通过并经2018年7月27日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议批准的《济南市人民代表大会常务委员会关于修改<济南市城市绿化条例>等三件地方性法规的决定》修正)

  录

第一章  总则

第二章  规划建设

第三章  设施管理

第四章  水质安全

第五章  供用水管理

第六章  用户权益保障

第七章  监督检查

第八章  法律责任

第九章  附则

第一章  总  则

第一条  为加强城市供水管理,保障城市供水安全,维护用户和供水企业的合法权益,根据《中华人民共和国水法》和国务院《城市供水条例》等相关法律法规,结合本市实际,制定本条例。
  第二条  本条例适用于本市行政区域内城市供水、用水及相关管理活动。
  第三条  市供水主管部门负责本市城市供水水源的开发、利用、保护、管理以及城市供水的行业监管工作。
  县、区供水主管部门负责本辖区城市供水管理工作。
  发展改革、环境保护、城乡建设、城乡规划、卫生、物价、公安、城市管理行政执法、质量技术监督、工商等部门按照各自职责做好城市供水管理工作。
  第四条  城市供水应当遵循综合利用和节约用水的原则,保证供水安全,优先保障居民生活用水,统筹安排工业用水和其他用水。
  第五条  市和县、区人民政府应当将城市公共供水事业纳入国民经济和社会发展计划,保证城市公共供水基础设施建设的财政投入,适应城市发展需求。

第二章  规划建设

第六条  供水主管部门应当会同有关部门,根据城市总体规划和水资源综合规划,编制城市供水专项规划,并依法批准公布。
  供水主管部门应当根据城市供水专项规划和用水需求,制定城市供水设施年度建设计划,并组织实施。
  第七条  新建、扩建、改建工程项目应当配套建设城市供水设施,适应供用水需求。
  因建筑物高度或者地理位置对水压、水量要求超过直接供水条件的,应当配套建设二次供水设施。
  第八条  城市供水设施应当与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用。
  新建居民住宅应当按照一户一表、计量出户的要求设计和建设城市供水设施。
  第九条  城市供水设施工程施工图设计文件应当作为建设项目施工图审查的重要内容,未经审查或者审查不合格的不得使用。
  第十条  城市供水设施工程的设计、施工、监理,应当由具有相应资质的单位承担,并遵守国家有关技术标准及规范。
  第十一条  城市供水设施工程竣工后,建设单位应当依法组织验收并于验收合格后十五日内,将供水设施工程竣工验收资料报城乡建设主管部门和供水主管部门备案。未经验收或者验收不合格的不得投入使用。
  城市供水设施工程竣工后三个月内,建设单位应当向城乡建设主管部门和供水主管部门移交城市供水设施工程资料档案。
  第十二条  在城市公共供水管网覆盖范围内,禁止新建自备水源,对原有自备水源应当逐步关闭。

第三章  设施管理

第十三条  供水企业、自建设施供水单位应当对所管理的城市供水设施定期检测、维护,确保安全运行。
  第十四条  供水主管部门应当按照国家技术规范划定城市公共供水设施安全保护区。
  在保护区范围内,禁止挖坑取土、建造建(构)筑物、爆破作业、存放易燃易爆物品、倾倒腐蚀性及有毒物品等危害供水设施安全的行为。
  第十五条  城市公共供水设施发生故障,供水企业应当及时抢修。因抢修造成产权人损失的,供水企业应当予以补偿。
  第十六条  在城市公共供水管网覆盖范围内的工程项目开工前,建设单位应当到供水企业查明地下城市供水设施情况。施工可能影响供水设施安全的,施工单位应当与供水企业签订供水设施保护协议。
  因施工造成供水设施损坏的,施工单位应当立即告知供水企业进行修复,并承担修复费用、赔偿损失。
  第十七条  禁止擅自改建、拆除、迁移城市公共供水设施。
  因房屋征收需要迁移、拆除城市公共供水设施的,房屋征收部门应当提前三十日告知供水企业,并与供水企业签订相关协议。
  第十八条  单位用户自行建设的二次供水设施,由单位负责管理,也可以委托供水企业进行管理。
  新建居民住宅小区的二次供水设施由供水企业管理;原有居民住宅小区的二次供水设施按照《山东省物业管理条例》的规定可以交供水企业管理。具体办法由市人民政府制定。
  第十九条  二次供水设施已交由供水企业管理的,供水企业应当确保设施正常、安全运行。
  二次供水设施未交由供水企业管理的,其管理单位(以下简称二次供水单位)应当到供水主管部门备案。
  第二十条  二次供水单位应当配备专兼职管理人员,对设施定期检测、维护,保证水质、水压合格。在设施发生故障时应当立即抢修。
  第二十一条  供水主管部门应当定期对二次供水设施的运行管理情况进行监督检查;对检查合格的,颁发运行管理合格证。
  第二十二条  自建供水设施和二次供水设施,不得擅自与城市公共供水设施连接;确需连接的,应当征得供水企业同意,并由供水企业组织实施。

第四章  水质安全

第二十三条 市和县、区人民政府应当建立城市供水安全和应急管理协调机制,保障城市供水安全。
  供水主管部门应当建立健全安全监督检查制度,落实城市供水安全保障措施。
  第二十四条 市和县人民政府应当组织环境保护、供水、卫生主管部门依法划定饮用水水源保护区。
  保护区边界应当设立明确的地理界标和明显的警示标志。保护区内禁止设置排污口等一切污染水质的行为。
  第二十五条 环境保护、供水主管部门应当按照各自职责对饮用水水源水质进行监督管理,防止水质污染。
  环境保护主管部门和供水主管部门在城市饮用水水源发生突发性污染时,应当立即启动应急预案,对水源水质进行监测。供水企业、自建设施供水单位、二次供水单位应当立即采取应急措施。
  第二十六条  城市供水水源水质应当符合国家《地表水环境质量标准》、《地下水质量标准》。城市供水出厂水、管网水、自建设施供水、二次供水的水质应当符合国家《生活饮用水卫生标准》。
  第二十七条  供水企业、自建设施供水单位、二次供水单位应当对其供应的水的水质负责,建立健全水质管理和检测制度,并将检测结果报供水主管部门备案。
  第二十八条  供水主管部门应当加强对供水企业、自建设施供水单位、二次供水单位执行国家城市供水水质标准情况的监督检查,委托具有相应资质的检测机构对水质进行检测,并定期向社会发布水质公告。
  卫生主管部门应当按照职责,对供水水质进行监督检测。
  第二十九条  城市供水管道和设备应当符合保障水质安全的要求。
  新安装或者维修的供水管道、设备,应当清洗消毒,经检验水质合格后,方可投入使用。
  第三十条  生产、使用和生产过程中产生有毒、有害物质的单位,必须实行间接取水方式,禁止将内部用水管道与公共供水管道相连接。
  第三十一条  直接从事城市供水作业的人员,应当依法取得体检合格证并经过卫生知识培训后方可上岗。供水企业、自建设施供水单位、二次供水单位应当为其建立健康档案,每年至少组织一次健康检查。

第五章  供用水管理

  第三十二条  城市供水实行特许经营制度。供水企业应当依法取得城市供水特许经营权,在特许经营范围内从事供水经营活动。
  第三十三条  供水企业和用户应当依法签订供用水合同,明确双方权利义务。供用水合同示范文本由供水主管部门和工商行政管理部门制定。
  需要临时用水的用户,应当到供水企业办理用水手续,签订临时供用水合同。
  第三十四条  供水企业应当不间断供水,不得擅自停止供水。
  因施工、设备维修等原因需要停止供水的,供水企业应当经供水主管部门批准,并提前二十四小时通知用户和公安消防部门。
  因自然灾害、突发事故等原因造成停止供水的,供水企业应当在抢修的同时通知用户和公安消防部门,并尽快恢复供水。
  连续停止供水超过二十四小时的,供水企业应当采取应急供水措施,为居民提供基本生活用水。
  二次供水设施因清洗消毒确需停水的,二次供水单位应当提前二十四小时通知用户和公安消防部门。
  第三十五条  城市供水价格实行政府定价管理,依据补偿成本、合理收益、公平负担、节约用水的原则,按照用水性质分类定价。需要调整城市居民生活用水价格的,物价部门应当组织听证。
  第三十六条  用户应当按时向供水企业缴纳水费。
  未按期缴纳水费的用户,由供水企业向其发出水费催缴通知。居民用户在接到水费催缴通知后超过三十日、单位用户超过十五日,无正当理由仍未缴纳水费的,供水企业经提前四十八小时通知后,可以按照合同约定对其限时供水或者停止供水。
  用户缴纳水费和违约金后,供水企业应当于二十四小时内恢复供水。
  第三十七条  同一用户不同类别的用水应当分表计量。由于用户原因不能分表计量的,按照相应的最高类别适用水价;由于供水企业的原因不能分表计量的,按照相应的最低类别适用水价。
  第三十八条  消防供水设施应当专用。除火灾扑救和应急救援外,任何单位和个人不得启用。
  公用消防供水设施由供水企业负责管理维护,供水企业应当定期向公安消防部门通报公共消火栓的维护情况,公安消防部门应当定期向供水企业通报公共消火栓启用位置、用水时间、用水量等信息。其他消防供水设施由产权人负责管理维护。
  第三十九条  禁止下列盗用城市公共供水的行为:
  (一)在城市公共供水管道及附属设施上直接装泵抽水;
  (二)绕越结算水表用水;
  (三)拆除、伪造、开启结算水表防盗装置用水;
  (四)致使结算水表停滞、失灵、逆行;
  (五)非法充值后用水;
  (六)隐瞒或者改变用水性质;
  (七)其他盗用城市公共供水的行为。
    禁止任何单位和个人转供城市公共供水。
    第四十条  盗用城市公共供水水量和时间,按下列标准计算:
  (一)能确定盗用水起始时间的,盗用水量按管径额定流量乘以盗用水时间计算;
  (二)在结算水表前盗用水的,按分水表水量与结算水表抄见水量的差额加倍计算。未安装分表的按结算水表历史最高抄见水量加倍计算;
  (三)无法确定盗用水起始时间的,盗用水日数以一百八十天计算。用于建筑、餐饮、洗浴等用水每日盗用水时间按十二小时计算,用于其他经营的每日盗用水时间按八小时计算;用于生活、行政事业等用水每日盗用水时间按四小时计算。

第六章  用户权益保障

第四十一条  供水企业应当在营业场所公示用水办理程序、服务规范、收费项目和标准,并提供用水量、水价、水费以及相关事项的查询服务,用户对查询结果有异议的,供水企业应当自提出异议之日起三个工作日内予以处理并答复。
  第四十二条  供水企业应当按照价格主管部门核准的水价和国家法定计量检定机构检定的用水计量装置的记录,按照合同约定的期限和方式向用户收取水费。
    任何单位和个人不得擅自变更水价、加价收取水费。
  第四十三条  用户在收到供水企业发出的催缴水费通知后,对水费有异议的,可以自接到水费催缴通知之日起七日内向供水企业提出,供水企业应当在七日内答复用户;用户对供水企业不答复或者答复不满意的,可以向供水主管部门投诉。
  第四十四条  供水企业应当通过新闻媒体或者张贴告示等方式公告计划停水的原因、时间和范围。用户可以拨打供水企业服务查询电话,查询停止供水原因和恢复供水时间,供水企业应当予以答复。
  第四十五条  供水企业因自身责任造成供水管道跑水,给用户造成直接损失的,应当承担民事责任。
  第四十六条  物业服务企业或者其他负有管理职责的单位,不得以用户欠交物业管理费用或者其他原因中止对用户的供水。

第七章  监督检查

第四十七条  供水主管部门应当加强城市供水的监督管理,并与水行政主管部门和卫生、环境保护、城市管理行政执法等有关部门加强工作协调,建立工作联动机制,实现城市供水管理信息共享。
  第四十八条  水行政主管部门应当依法负责城市饮用水水源保护的监督管理;卫生主管部门应当依法负责对供水企业和涉及饮用水卫生安全的产品进行卫生监督管理;环境保护主管部门应当依法负责城市供水水源污染防治的监督管理。
  第四十九条  供水主管部门和城市管理行政执法部门应当建立日常巡查制度,对危害城市供水安全的行为,应当责令停止侵害。
  供水主管部门应当为城市管理行政执法部门查处违反供水安全规定的行为提供技术支持,发现违反城市供水管理的行为时,应当自发现之日起五日内告知城市管理行政执法部门,城市管理行政执法部门应当将查处结果在七日内告知供水主管部门。
  城市管理行政执法部门发现违反城市供水管理的行为时,应当自发现之日起五日内告知供水主管部门,并对做出的处罚决定及执行情况,自做出决定之日起和执行完毕之日起七日内告知供水主管部门。
  第五十条  供水主管部门、城市管理行政执法部门应当建立投诉举报受理机制,自接到投诉、举报之日起十日内核查、处理并予以答复。

第八章 法律责任

第五十一条  供水企业、自建设施供水单位、二次供水单位违反本条例规定,有下列行为之一的,由城市管理行政执法部门按照下列规定给予处罚:
    (一)供水水质、水压未达到国家标准的,责令限期改正,并处以五万元以上十万元以下罚款;
    (二)非因不可抗力擅自停止供水或者未履行停水通知义务的,责令限期改正,并处以一万元以上五万元以下罚款;
    (三)供水设施发生故障后未及时抢修的,责令立即抢修,并处以一万元以上五万元以下罚款。
  第五十二条  违反本条例规定,有下列行为之一的,由城市管理行政执法部门按照下列规定给予处罚:
  (一)在城市公共供水设施安全保护区范围内,进行危害供水设施安全行为的,责令停止违法行为,处以一万元以上五万元以下罚款;
  (二)擅自改装、拆除、迁移城市公共供水设施的,责令限期改正,并处以一万元以上五万元以下罚款;
    (三)转供、盗用城市公共供水的,责令停止违法行为,处以一万元以上五万元以下罚款;
  以上行为给供水企业造成损失的,应当依法给予赔偿。
  第五十三条 对违反水利、卫生、环境保护、建设等管理规定的,按照有关法律、法规的规定处理。
  第五十四条  违反本条例规定,尚未构成犯罪的,由公安机关依法给予治安处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
  第五十五条  供水主管部门和城市管理行政执法部门的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,由有关部门给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第九章  附  则

  第五十六条  本条例所称城市供水设施,包括城市公共供水设施、自建供水设施和二次供水设施。
  第五十七条  本条例自2012年5月1日起施行。1994年4月21日济南市人民代表大会常务委员会颁布施行的《济南市城市自来水供水管理办法》同时废止。

 

 

山东省城市公共供水服务规范

1 范围

本标准规定了城市公共供水质量、二次供水、服务要求、节约用水、信息公开、供用水设施维护、 投诉与诉求处理、应急处置、服务质量评价等内容。供水企业除遵守本标准外,还应遵守相关法律、法 规、办法、标准和规范等,遵守相关社会服务承诺及契约要求。

      本标准适用于山东省城市供水企业为用户提供服务时应达到的服务要求。

 2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

 GB 3838 地表水环境质量标准

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB/T 14848 地下水质量标准

 GB 17051 二次供水设施卫生规范

 CJ/T 206 城市供水水质标准

 CJJ 140 二次供水工程技术规程

 CJJ 207 城镇供水管网运行、维护及安全技术规程

 CJJ/T 271 城镇供水水质在线监测技术标准

3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。

 3.1 城市公共供水 urban public water supply

指城市自来水供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提 供用水。

 3.2 供水服务 water supply service

 供水企业的供水以及与用户在新装接水、营业收费、设施维护、投诉处理等过程中接触的活动。

 3.3 供水设施 water supply installation

指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群(井)、管网、水厂、阀门、结算水表、二次供 水设施和其他附属设施。

3.4 二次供水 secondary water supply

当生活饮用水对水压、水量的要求超过城市公共供水或自建设施供水管网能力时,通过储存、加压 或深度处理和消毒等设施经管道进行供水的方式。

 3.5 贸易结算水表 trade settlement water meter

 供水企业与用水单位、个人之间直接用于水费结算,并列入《中华人民共和国强制检定的工作计量 器具明细目录》的计量器具。

3.6 用户供水设施 user water supply facility

指由供水用户投资建设、未移交给供水企业统一管理的,与城市公共供水管网相连的供水管道、储 水池(箱)、加压设备及其它附属设施。

 4 供水质量

4.1 供水水量与保障

 4.1.1 供水企业宜不少于两个水源;只有一个供水水源的,应有计划地开发建设备用水源,备用水源 取水量应达到总取水量的 30 %以上。

 4.1.2 供水企业原水输水管道不宜少于两条,当一条管道检修或发生故障时,其余管道的输水能力之 和应不小于水厂设计规模的 70 %。只有一条输水管道的,应有计划建设备用输水管道。

 4.1.3 城市各水厂综合生产能力应当满足供水区域内最高日用水量需求,且宜具有 10 %~15 %的后备 能力。新建或改扩建净水厂时宜将后备能力纳入净水厂设计和建设过程。

 4.1.4 供水企业在确保城市居民生活用水的前提下,应保障其他社会公共利益的供水。遇到突发事故 不能正常供水时,供水企业应采取送水车送水等应急供水措施,为居民生活提供基本用水。

 4.2 供水水质与监测

4.2.1 供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》GB 5749 的规定。

 4.2.2 选用地表水作为供水水源时,水源水质应符合《地表水环境质量标准》GB 3838Ш类标准及以上 要求;选用地下水作为供水水源时,水源水质应符合《地下水质量标准》GB/T 14848Ш类标准及以上要 求。

 4.2.3 城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目、检验方法和频率及水质检验项目合格率应按 《城市供水水质标准》CJ/T 206 要求执行。其中,水质综合合格率不应低于 98 %,出厂水水质 9 项各 单项合格率不应低于 98 %,管网水水质 7 项各单项合格率不应低于 98 %。

 4.2.4 供水企业应设立水质化验室,供水能力≥10 万吨/日的供水企业,应具备 42 项水质常规指标的 检测能力和本地区存在风险的非常规指标的检测能力;供水能力<10 万吨/日的供水企业,应至少具备 9 项水质常规指标的检测能力。水源水质、处理工艺等有特殊检测要求的供水企业,可根据实际需要和 条件相应提高水质检测能力。

  4.2.5 供水企业应建立完善的水质监测制度,配备合格的检测人员和仪器设备,对水质实施严格有效 的监管。 DB37/T 940-2020 3

4.2.6 供水企业应建立水质检测结果的日报、月报、年报及水质异常应急报告制度。水质检测报表应 按有关规定报送当地卫生健康主管部门和城市供水行政主管部门。

4.2.7 供水企业应在水厂及供水管网中建立水质在线监测系统。在线监测点设置、监测指标及频率应 符合《城镇供水水质在线监测技术标准》CJJ/T 271 中的相关要求。

4.2.8 供水企业应加强应急检测能力建设,宜配备便携式浊度计、便携式余氯(二氧化氯)分析仪、 便携式分光光度计、便携式多参数测定仪、便携式毒性光度计等现场便携式检测仪器。

 4.3 供水水压与监测

 4.3.1 供水企业应保障持续不间断供水,除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外,供水管网末梢压 力不应低于 0.14 MPa,管网压力合格率不得低于 98 %。

4.3.2 供水企业应当按照《城镇供水管网运行、维护及安全技术规程》CJJ 207 要求设置供水管网压 力监测点。每 10 平方公里不应少于一个测压点,管网系统测压点总数不应少于 3 个,设置应均匀,能 够代表主要管网点的压力。

 4.3.3 管网压力监测应采用在线监测设备和实时数据传输技术,应连续监测并保存监测数据,传至供 水企业调度系统。

 5 二次供水

5.1 水质与水压

 5.1.1 二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》GB 5749 的规定。

 5.1.2 二次供水水压应符合《二次供水工程技术规程》CJJ 140 规定,并符合供用水合同(协议)的 约定。

 5.1.3 采用蓄水池(箱)的二次供水应满足以下要求: a) 定期公示水质情况,建立卫生管理档案,包括设备基本性能、清洗消毒记录、供水人员健康合 格证明、卫生管理制度、水质检测报告、涉水产品卫生许可批件、卫生健康主管部门执法文书 及整改情况等; b) 采用蓄水池(箱)的二次供水水质检测取水点宜设在水池(箱)取水口,水质检测记录应存档 备案。每年至少进行两次水质检测,其中一次的检测项目应包括《二次供水设施卫生规范》GB 17051 中规定的必测项目,钴、砷、六价铬、铁锰氧化物、挥发酚等选测项目和氨氮、亚硝酸 盐、耗氧量等增测项目; c) 二次供水设施应有防倒流污染措施及其他安全供水措施; d) 应每半年对储水设施进行一次清洗消毒;水质异常时,应随时清洗消毒;清洗消毒后,经有资 质的单位对水质检验合格后,方可继续使用; e) 二次供水水质受到污染或者出现异常时,管理单位应根据预案,立即停止供水,组织清洗、消 毒、换水;仍不能消除污染的,应保存水样,立即向城市供水、卫生健康主管部门报告,并协 助主管部门调查处理。

5.2 维护

5.2.1 二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定 期化验制等各项规章制度。

 5.2.2 运行管理人员必须严格按照操作规范进行操作,对设备的运行情况及相关仪表、阀门应按制度 规定进行经常性检查,并做好运行和维修记录。

 5.2.3 二次供水设施运行应满足城市供水调度要求,避开高峰期蓄水。影响城市供水管网正常供水的, 应按照城市供水行政主管部门的要求限期整改。

 5.2.4 泵房应保持清洁、通风,确保设备运行环境处于符合规定的湿度和温度范围。严禁存放易燃、 易爆、易腐蚀及可能造成环境污染的物品。

 5.2.5 泵房内集水坑、排水沟应定期消毒。

 5.2.6 二次供水管理与操作人员应每年进行 1 次健康检查,并取得健康合格证。

6 服务要求

 6.1 经营服务

6.1.1 网点服务

 6.1.1.1 供水企业应每 5 万户或每 20 平方公里设置一个服务网点(可采取营业厅、客户服务中心等多 种形式),且交通方便,标志统一明显。

6.1.1.2 服务网点应按对外公布的营业时间准时营业,其营业时间上午不得晚于 8:30,下午不得早于 17:00。向用户提供“一站式”服务,用户等待办理时间不宜超过 20 分钟。

 6.1.1.3 网点大厅内醒目位置公开收费标准、服务承诺、业务指南等办事内容,相关资料应定期更新、 及时增补。

 6.1.1.4 有条件的服务网点应配有专门的引导员,为用户提供业务办理引导服务。宜设置可供用户自 助查询的电子触摸屏,设有业务受理区、收费区和用户休息区等功能区。

 6.1.1.5 网点人员应统一服装、举止文明、语言规范、态度热情,熟悉相关业务,遵守职业道德。

6.1.2 热线服务

 6.1.2.1 供水企业应设置用户服务热线电话,24 小时受理用户故障报修、水费查询、用水咨询、意见 建议、投诉等业务。热线电话宜具备语音自助查询和人工接听两种服务功能。

 6.1.2.2 供水企业应建立统一、完善的用户服务系统,并与当地的 12345 服务热线建立联动机制。

 6.1.2.3 供水企业应设立足够的接听坐席,保证客服系统、计算机、电话等设备正常运转,并具备设 备故障时受理报修、信息传递的备用手段。

 6.1.2.4 热线服务应建立首问负责制、限时办结制、AB 角制等规章制度。对超出供水服务范围,供水 企业无法受理的业务,应明确告知用户原因。

 6.1.3 网络服务

6.1.3.1 供水企业应设置网站、微信公众号、微博等多种网络服务形式。

 6.1.3.2 供水企业网站应设置办事公开专栏,公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务规范、 业务流程、收费标准、公告信息、投诉方式等内容,并定期维护及时更新。

6.1.3.3 供水企业应积极采用现代化服务手段和新型服务方式,加快实现一网通办、异地可办、掌上 可办。

6.1.3.4 网络在线客服应 24 小时受理答复用户咨询,及时处理用户后台留言,汇总处理意见、建议。

 6.1.4 报装服务

6.1.4.1 供水企业应当公开用户供水报装服务工作流程、所需材料、承诺时间,实行一站式、一次办 好服务,履行一次性告知义务。

6.1.4.2 供水企业接到报装申请后,应于 3 小时内与用户取得联系。供水报装申报材料应控制在 2 项 以内,在 0.5 个工作日内进行业务受理。无法提供报装服务的,应向用户告知不予办理的理由。报装受 理窗口应全面施行容缺受理,推行上门服务。

6.1.4.3 不含设计、施工的供水报装办理时间控制在 7 个工作日以内,扩容改装业务控制在 5 个工作 日以内,无外线工程的(不含用户内部施工)4 个工作日内完成。

6.1.4.4 供水报装应逐步实现一网通办,通过网络、电话、人工等形式,实现线上线下同步办理。

 6.1.5 抄表收费服务

 6.1.5.1 供水企业应严格执行当地物价部门批准的收费项目和收费标准。

 6.1.5.2 供水企业应以供用水合同(协议)约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。

6.1.5.3 不同用水性质的用户应分表计量,共用一块贸易结算水表的不同用户应分别安装水表计量。

6.1.5.4 供水企业应采用投递、发送短信、微信公众号或支付宝查询等多种方式告知用户用水量。

 6.1.5.5 抄表准确率应达到 99 %以上。抄表时发现用户用水量发生异常变化的,抄表人员应及时户提 醒用户核对用水量。

 6.1.5.6 供水企业应至少提供服务网点人工收费、银行代收和手机 APP 网络支付等三种水费收取方式。

 6.1.5.7 供水企业宜为用户提供提醒缴纳水费服务。对逾期不缴纳水费的,供水企业可派发催缴水费 通知。

 6.1.5.8 逾期缴纳水费的,从逾期之日起,由供水企业按照供用水合同(协议)的约定计收逾期缴费 违约金,违约金总额不得超过水费本金。逾期缴费超过合同(协议)约定时限,供水企业应按照相关规 定进行处理。

 6.1.5.9 供水企业应建立抄表复查制度,对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查。

 6.1.6 变更报停服务

 6.1.6.1 房屋通过正常买卖发生产权变更时,供水企业应为用户办理过户更名手续,并重新签订供用 水合同(协议)。

 6.1.6.2 供水企业为用户提供报停服务业务。在注册用户提出申请且证件齐全的情况下,工作人员抄 录水表止度水量,并在结清用户应交水费、污水处理费、违约金等相关费用后拆除水表。

 6.1.7 上门服务

6.1.7.1 供水企业上门服务前,应当联系用户预约具体上门时间。由于特殊原因或者紧急情况无法按 时上门服务的,供水企业应当提前联系用户并约定下次上门服务时间。

6.1.7.2 服务人员上门服务时应当统一着装,向用户出示有效工作证件,并说明目的、所需时间等情 况。

 6.2 服务人员要求

 6.2.1 供水企业应加强服务文化建设,创建服务品牌,确立服务理念。服务人员应定期接受服务理念、 服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训,经培训合格后上岗。

6.2.2 供水企业服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能,有较好的沟通能力及服务技 巧,接待用户时,应主动、礼貌、热情,不推诿、搪塞。

6.2.3 服务人员应着职业装,衣着整洁,佩带胸卡,仪表端庄,举止文明,使用文明服务用语。

 6.2.4 在为用户服务过程中,应秉公办事,不得吃、拿、卡、要,不得刁难。 6.3 费用支付

6.3.1 对抄表到户的用户,供水企业与产权人、房屋业主签订供用水合同或银行代收合同,结算应交 水费。

 6.3.2 水费和污水处理费缴费通知单、催缴水费通知单、停水通知单、水费发票等投递费由供水企业 承担。

 6.3.3 用户主动申请暂停、终止供水或者恢复供水的费用由用户承担。

 6.3.4 由用户提出注册水表检测的,经法定检定机构鉴定,计量误差超过国家规定值的,水表及附属 设施拆装、运送等费用由供水企业承担;计量误差在国家规定值内的,水表及附属设施拆装、运送等费 用由用户承担。由供水企业提出注册水表检测的,水表及附属设施拆装、运送等费用由供水企业承担。

 6.3.5 注册水表正常使用到规定期限的更新费用由供水企业承担。

6.3.6 注册水表损坏或者计量不准确需要更换水表时,水表是用户损坏的,由用户承担水表更换发生 的费用。

 6.3.7 经第三方法定检定机构检测,水表误差超过国家规定时,供水企业应当根据水表计量检定结果 进行退减水费或补收水费处理。

 6.3.8 用户与供水企业对交纳水费有异议的,异议期间,用户需按时缴费,供水企业不得停止供水。 异议结果确认后,供水企业应当依照异议确认结果向用户退减或补收水费。

 6.3.9 对享受最低生活保障待遇的居民家庭,供水企业根据国家有关规定减收水费。

 7 节约用水

7.1 供水企业应当履行节约用水的义务,采取不同形式定期开展节约用水宣传,落实居民生活用水阶 梯式计量水价制度。

 7.2 非居民用户用水实行计划用水与定额用水相结合,超计划、超定额用水分级累进加价制度,执行 县(市、区)城市供水行政主管部门核定的用水计划指标。

 7.3 供水企业应当定期向城市供水行政主管部门提供非居民用户用水量数据,配合做好非居民用户的 计划用水管理工作。

 8 信息公开

 8.1 供水企业应向用户提供供水服务信息,信息内容和提供方式如表 1 所示。 表 1 供水服务信息内容和信息提供方式 供水服务信息 管网水、出厂水水质信息;施工信息、降压及停水信息; 服务网点营业时间、业务办理流程、收费标准及公告、服务联系方式、服务标准、对外服务承诺以 及执行情况、城市供水行政主管部门监督电话号码; 用水常识、节约用水知识和安全、卫生用水知识。 信息提供方式 供水企业和政府网站公布或查询、服务网点公布或查询; 电话查询、微博、微信、短信等多媒体平台公布或查询; 水费账单宣传、发放宣传手册或卡片; 电视、报纸及其它媒体宣传。

8.2 二次供水应向用户公开水箱或水池清洗及清洗后的水质情况、降压或停水信息、服务和投诉电话、 处理期限和流程等相关服务信息。

8.3 服务信息内容变化时,应及时更新。

 8.4 供水企业应保护用户相关信息。

9 供用水设施维护

9.1 城市公共供水设施维护

 9.1.1 供水企业应对所辖范围内城市公共供水设施的运行、维护、管理制定相应的制度及操作标准。 供水企业负责对城市公共供水设施定期检查维修,确保安全运行。

9.1.2 城市公共供水设施发生损坏的,供水企业应当在发现或接到报告 1 个小时内到达现场核查情况。 阀门井、水表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏的,应于 12 小时内进行补 配、修复。

9.1.3 用于城市供水的新设备、新管网或者经改造的原有设备、管网,应严格进行清洗消毒,经有资 质的检测机构检测水质合格后,方可投入使用。

 9.1.4 供水企业应对管网末梢、消火栓进行定期冲洗,排放存水,保证管网末梢水质达标。

 9.1.5 供水企业应根据国家相关规定设置相应的供水管网管理维护站点,配置适当数量的供水管网管 理人员,负责本区域的管线巡查、维护和检修工作。

9.2 用户供水设施维护

 9.2.1 用户供水设施由其产权人负责管理维护维修。

 9.2.2 用户供水设施出现故障并向供水企业要求协助关闭阀门时,供水企业不得以供水设施权属划分 为由,拒绝为用户提供服务。

 9.2.3 供水企业可建立有偿服务制度,在用户供水设施出现故障并向供水企业请求提供维修服务时, 提供有偿服务。

 9.3 注册贸易结算水表的维修与更换

 9.3.1 供水企业应建立水表台账,制定水表检定及更换制度,按照国家相关规定进行检定或更换。

 9.3.2 用户贸易结算水表报修的,供水企业应在 24 小时内到场维修。需多个部门配合停水维修的,修 复时间不得超过 48 小时。

 9.3.3 供水企业应备有周转用水表,以备维修贸易结算水表时临时更换使用。 9.3.4 水表强制检定应符合国家标准及规范。强检前应提前告知用户。水表检定合格应在表体显著位 置粘贴合格标志。

9.4 计划停水、降压与爆管抢修

9.4.1 供水企业因工程施工管道维修或检修等计划性原因需停止供水或降低水压时,应提前 48 小时将 停水原因、时间和范围通知受影响的用户;因发生灾害、意外或者紧急事故等不可预见原因不能提前通 知的,应当在抢修的同时通知用户。

9.4.2 如遇意外或紧急情况无法预计恢复供水时间或需延长恢复供水时间的,应将现场情况及预计延 长时间提前通知用户,并做好解释工作。停止供水超过 24 小时的,应当采取临时供水措施,保障居民 基本生活用水。

9.4.3 供水企业应建立抢修机构,配置 24 小时报漏抢修电话和抢修人员,制定爆管等突发事件抢修应 急预案。接到漏水或爆管报告后,供水企业应在 2 小时内到达现场做止水处理。

9.4.4 抢修工作开始后,DN≤500 mm 的管道应 24 小时内修复,DN>500 mm 的管道应 48 小时内修复。 DN>500 mm 的管道修复期间,应启动应急供水方案,保障居民生活用水。

9.5 文明施工

 9.5.1 供水抢修、维修、建设施工现场应按照规定设置围挡和公示牌,夜间设置警示灯,实行封闭管 理,减少对城市交通的影响。

9.5.2 抢修、维修、建设施工现场应采取有效措施,控制扬尘、噪声和路面污染。施工产生的渣土、 泥浆等废弃物应日产日清;确需暂存的渣土,应集中堆放并以密目网覆盖。回填完毕的沟槽在验收交接 前,施工单位应定期进行洒水、平整,防止扬尘污染。

9.5.3 在居民区施工应使用低噪音机械设备;确需夜间施工的,应安排低噪音工序。室内施工应铺设 地垫,钻孔施工应采取防尘措施。

 9.5.4 施工现场在穿越交叉路口或单位、居民区单元门主要出入路口处时,应架设固定可靠并带有护 栏的便桥,居民小区内材料及土方堆放应确保留出足够宽度、安全平整的居民通道。

9.5.5 城市公共供水设施建设、维修、抢修完毕后,应清理现场,并在 24 小时内通知其他相关部门处 理现场。冬季施工须做好漏水现场的清冰防滑工作。

 9.6 智慧供水

 9.6.1 供水企业应推动智慧供水建设,供水服务工作由被动向主动、静态向动态、粗放向精细、无序 向规范转变,提高供水智慧管理的精细化、信息化、现代化水平。

9.6.2 供水企业应建设以数字供水、应急指挥、网上办事、决策辅助等为主要功能的智慧供水管理公 共服务平台,实现供水服务系统标准化、调度智能化、管理精细化。

9.6.3 供水企业应通过射频识别技术、物联网技术、云计算技术等新一代信息技术,将水源地取水、 水厂制水、管网输水、用户用水等各个环节连接起来,形成城市供水物联网。

9.6.4 供水企业应加强 SCADA、GIS、管网测漏、营业收费、服务热线、设备管理、办公自动化、安防 等系统之间的联系,最大限度地实现数据共享,充分发挥各系统优势。

10 投诉与诉求处理

 10.1 供水企业应制定投诉处理流程及办法,并予以公布。供水企业应建立专门的来电、来信和来访等 多种投诉受理渠道。

10.2 供水企业受理用户或主管部门转办的投诉,应在 2 小时内做出响应,一般投诉件 2 日内办结,复 杂投诉件 5 日内办结。投诉处理及时率不低于 99%,投诉办结率应达到 100%。对在规定的处理期限内不 能解决的投诉,应向用户说明原因,并提出进一步解决的措施和时间。对属于非职责分工服务范围的, 应向用户说明,宜转有关部门处理。

 10.3 供水企业应建立投诉处理台帐,台帐规范,处理资料齐全,字迹工整。

10.4 供水企业应建立用户服务监督约束机制,聘任行风监督员。

10.5 供水企业应建立用户服务工作及投诉处理考核机制,并进行实施。

 10.6 供水企业应建立用户回访制度,按规定对所受理的业务及时进行回访,听取用户对服务态度、工 作质量、处理时限及处理结果等意见和建议。

11 应急处置

11.1 供水企业应建立突发事件应急指挥机构,建立完善突发事件应急处理预案并定期组织演练,并按 照有关规定上报主管部门。

 11.2 供水企业应按《国家供水应急救援能力配套设施建设要求》(建办城函[2017]720 号)配备必要 的救援装备和物资。

11.3 供水企业应建立应急救援队伍,按照国家有关规定对应急救援人员进行培训。应急救援人员经培 训合格后,方可参加应急救援工作。

 11.4 供水水质不能达标时,应迅速按规定程序告知用户,并启动应急预案,尽快恢复正常供水。

 11.5 供水企业应设立应急抢修队伍,配备工程车和抢修设备及材料,24 小时值班,提供紧急抢修抢 险服务,及时解决各种供水突发事件。

11.6 抢修供水设施确需拆除地上合法建(构)筑物的,应当及时通知所有权人或者使用人。抢修结束 后,应当依法予以修复或者相应补偿。

 12 服务质量评价

12.1 供水企业应主动接受主管部门和社会各界监督,制定和完善义务监督员制度,公开征集义务监督 员,定期电询、发放调查问卷、召开座谈会征求意见和建议。

 12.2 供水企业应制定供水服务奖惩管理制度,建立内部服务质量评价体系。

12.3 供水企业应主动深入用户小区、企业,及时发现和解决供水服务中出现的有关问题,不能及时解 决的须向用户说明原因,并创造条件解决。

 12.4 有条件的供水企业,应建立第三方服务评价体系,对供水服务进行评价。



济南水务集团2019年度供水服务承诺

 

1.接水报装

* “托管式”接水服务:客户只需提出接水需求,专职“客户管家”提供预约上门、解答咨询、协助代办、送达协议等精准、贴心的“托管式”服务。

* 新装单表业务“221”模式:

1)办理时限:2个工作日

2)办理环节2个:受理并确定用水方案、开栓通水

3)申请资料1项:用水申请表

* 新建居民住宅小区业务“222”模式:

1)办理时限:2个工作日

2)办理环节2个:受理并确定用水方案、开栓通水

3)申请资料2项:用水申请表、项目图纸

2.供水水质

* 水质符合国家《生活饮用水卫生标准》,水质综合合格率不低于99%。

3.供水水压

* 供水管网压力符合《山东省城市公共供水服务规范》要求,管网水压力合格率不低于99.5%。

4.抄表收费

* 使用符合国家计量规范要求的水表;申请复核或校验的水表,3个工作日内送法定鉴定机构检定或更换。

* 抄表到位率、及时率100%;因计量、抄收错误导致多收费的,次月予以退费。

* 按时送达水费通知;免费向已登记有效手机号码的客户发送水费短信通知。

* 提供支付宝、微信公众号、济南水务APP、省公共缴费平台等9种网上缴费渠道。

* 按市物价局公布的水费标准收费,公示水价信息。

5.抢修服务

* 接到供水抢修信息,30分钟内到达现场处理,抢修到位及时率达到100%。

*直径100mm以下的供水管道抢修12小时内恢复供水;直径100--300mm的24小时内恢复供水;直径大于300mm以上的48小时内恢复供水。

* 预计对客户或交通造成较大影响的计划停水施工安排在夜间实施;

停水逢用水高峰时段,按需提供应急送水措施。

6.热线服务

* 24小时供水服务“小白热线”968133全年无休受理业务咨询、信息查询、服务投诉和供水故障报修;铃响3声必有应答,客户来电处理率达到100%。

7.预约服务

* 提供检漏、检测水质、表内维修等“全过程预约”上门延伸服务;严格遵守预定时间,特殊情况导致延误的,提前告知客户。

8.信息公告

* 计划停水提前24小时在新闻媒体、济南水务网站、济南水务APP、微信平台发布或以书面、电话、短信形式告知客户;紧急抢修停水,在抢修的同时以公告方式通知客户。

* 每月通过济南水务网站、济南水务APP、微信公众号向社会公布水质信息。

  

 

济南水务集团2020年度供水服务承诺

1.报装受理服务

* 新装单表、新建居民住宅小区“2-1-0.5”模式:

1)办理环节2个:窗口受理、开栓通水

2)申请资料1项:用户申请表(项目所需文件资料由水务集团通过各级政务服务平台获取)

3)办理时限:0.5个工作日

*“三零三省”服务:

    对市招商引资项目、中小微民营企业、外资(中外合资)企业、简易低风险工程建设项目,提供“三零三省”服务,即:

1)“零跑腿、省力”: 在项目签约落地或建设项目方案联合审查核准阶段直至挂表通水,水务集团牵头提供前置服务、全程上门服务,无需客户跑腿。

2)“零资料、省心”:在上门服务阶段现场指导客户填写《客户申请表》,无需客户提报资料。

3)“零费用、省钱”:水务集团免费进行工程设计、施工,免费提供工程材料、监理,无需客户投资。

* “托管式”接水服务:客户只需提出接水需求,专职“客户管家”提供预约上门、解答咨询、协助代办、送达协议等精准、贴心的“托管式”服务。

* 代办服务:占掘路(占绿)手续办理、外线工程费用全部由供水企业负责。

* 延伸服务:根据客户需求,对项目的红线内自建供水设施的容量、选址和布局等问题提供技术指导。

接装受理服务

2.“零跑腿”事项

* 接水报装、一户一表改造:可通过水务集团官网(www.jnwater.com.cn)、济南水务APP、微信公众号(jnwater968133)、爱济南客户端“自来水”频道等进行网(掌)上申报。

* 用户申请表、服务协议文件:通过快递寄送、专人送达方式传递用户。

* 水费查询:可通过拨打小白热线(968133)、登陆水务集团官网(www.jnwater.com.cn)、济南水务APP、微信公众号(jnwater968133)、爱济南客户端“自来水”频道等方式进行查询。

* 水费缴纳:提供支付宝、微信公众号、微信生活缴费平台、登录山东省公共缴费平台(www.elifepay.com.cn)、手机登录山东省公共缴费平台WAP版(m.elifepay.com.cn)、济南水务APP、济南水务集团官网(www.jnwater.com.cn)网上缴费渠道。

* 户表更名过户、多人口签续约、电子发票申领及验证:可通过水务集团官网(www.jnwater.com.cn)、济南水务APP、微信公众号(jnwater968133)、爱济南客户端“自来水”频道办理。

* 故障报修、投诉受理:可通过拨打小白热线968133、登陆水务集团官网(www.jnwater.com.cn)、在线客服、微信公众号(jnwater968133)办理。

“零跑腿”事项

3.水质保障服务

* 满足国家《生活饮用水卫生标准》要求。

水质保障服务

4.水压保障服务

* 符合《山东省城市公共供水服务规范》要求,供水管网末梢压力不低于 0.14 MPa。

不低于 0.14 MPa

5.抄表收费服务

* 抄表到位率、及时率100%;因计量、抄收错误导致多收费的一个抄表周期后,次月予以退费。

* 按时张贴、送达水费通知;免费向已登记有效手机号码的客户发送水费短信通知。

抄表到位率、及时率100%

6.抢修服务

* 接到供水抢修信息,30分钟内到达现场处理,抢修到位及时率达到100%。

* 直径≤500 mm的供水管道抢修24小时内恢复供水;直径>500 mm的48小时内恢复供水;直径>500 mm的供水管道维修期间,启动应急供水方案,保障居民生活用水。

* 对停水超过12小时或停水逢用水高峰时段,按需提供临时送水服务,并在停水公告内容中明确送水点和送水时间。

* 预计对客户或交通造成较大影响的计划停水施工安排在夜间实施。

30分钟内到达现场处理,抢修到位及时率达到100%。

7.热线服务

* 24小时供水服务“小白热线”968133全年无休,铃响3声必有应答,客户来电处理率达到100%。

24小时供水服务“小白热线”968133

8.预约服务

* 提供接水报装业务办理、检漏、检测水质、表内维修等“全过程预约”上门延伸服务;严格遵守预定时间。特殊情况导致延误的,提前告知客户。

9.信息公告

* 计划停水提前24小时在新闻媒体、济南水务网站、微信平台发布或以书面、电话、短信形式告知客户;紧急抢修停水采取手机短信、张贴通知单、电话或上门方式通知用户。

* 每月通过济南水务网站、微信公众号、营业网点向社会公布水质信息。

* 按市物价局公布的水费标准收费,在营业网点公示水价信息。

10.联动服务

* 多网点、多平台办理接水业务。

* 推进市、区联动、部门联动,在不动产登记窗口提供更名过户业务。

附:营业网点清单(13处)

营业网点

地址

联系电话

营业范围

 

燕山

营业厅

 

燕子山路35号

 

81953587

提供接水报装、水费收取、户表业务的办理(更名过户、变更账号、人口变更业务等)、涉表业务的受理(改变用水性质、撤表、复接、验表、总表更名过户等)、各项营销业务咨询。

文化西路

营业厅

 

文化西路4号

88512386

提供水费收取、户表业务的办理(更名过户、变更账号、人口变更业务等)、涉表业务的受理(改变用水性质、撤表、复接、验表、总表更名过户等)、各项营销业务咨询。

历港营业厅

历山路59号

968133

提供水费收取、户表业务的办理(更名过户、变更账号、人口变更业务等)、涉表业务的受理(改变用水性质、撤表、复接、验表、总表更名过户等)、各项营销业务咨询

 

经七纬四

营业厅

经七纬四180号

86102087

提供水费收取、户表业务的办理(更名过户、变更账号、人口变更业务等)、涉表业务的受理(改变用水性质、撤表、复接、验表、总表更名过户等)、各项营销业务咨询

玉函路

营业厅

玉函路19号

86102087

提供水费收取、户表业务的办理(更名过户、变更账号、人口变更业务等)、涉表业务的受理(改变用水性质、撤表、复接、验表、总表更名过户等)、各项营销业务咨询及受理增值税发票开具业务,办理小额支付业务。

南辛东街

营业厅

南辛东街1-17号现代逸居北邻

 

87112128

提供水费收取、户表业务的办理(更名过户、变更账号、人口变更业务等)、涉表业务的受理(改变用水性质、撤表、复接、验表、总表更名过户等)、各项营销业务咨询

 

堤口路

营业厅

堤口路177-23号

 

85945543

提供水费收取、户表业务的办理(更名过户、变更账号、人口变更业务等)、涉表业务的受理(改变用水性质、撤表、复接、验表、总表更名过户等)、各项营销业务咨询

工人新村

营业厅

工人新村北村

西街4号

85945543

提供水费收取、户表业务的办理(更名过户、变更账号、人口变更业务等)、涉表业务的受理(改变用水性质、撤表、复接、验表、总表更名过户等)、各项营销业务咨询

 

 

 

历城

营业厅

工业北路229号

88970049

提供总表、户表水费收取及户表更名过户、变更账号、人口变更业务

高新奥体

营业厅

解放东路东首(燕山新居小区南100米路东)

89706909

提供总表、户表水费收取及户表更名过户、变更账号、人口变更业务

高新东源

营业厅

新泺大街1259号

66590763

提供营销收费一站式业务服务,办理总表、户表用户更名过户、变更账号、人口变更业务以及水费调整业务,受理增值税发票开具业务,办理小额支付业务(总表业务仅限东区用户)

七里河

营业厅

七里河路23号

968133

总表、户表水费收取及户表更名过户、变更账号、人口变更业务、各项营销业务咨询

西客站

西客站

营业厅

兴福佳苑6号楼2-104

67718015

提供水费收取、户表业务的办理(更名过户、变更账号、人口变更业务等)、涉表业务的受理、各项营销业务咨询



济南水务集团有限公司服务预警管理办法

1  目的

为确保“两创”工作落地,实现服务“八个转变”,有效把控服务风险点,提高服务预警能力,提升用户满意度,特制定本办法。

2  适用范围

本办法适用于各种渠道受理的服务问题,包括:小白热线、12345转派、在线客服、监督电话、网站留言、微信、微博、用户“三来”、新闻媒体,各厂站、二供设施突发性故障及各部门现场获取的服务问题。

3  服务预警类型

3.1  一级预警(对服务造成较大影响的问题)

3.1.1  重点用户、主干道、敏感区域及存在人身或财产安全隐患漏水、设施爆裂的;

3.1.2  区域性水压低、无水(含非市政供水)超过24小时的;

3.1.3  重复出现同一地点、类型的服务问题5件以上的;

3.1.4  同一地点3件及以上水质异味,影响饮用水安全的;

3.1.5  月内同一片区出现3次以上漏水的;

3.1.6  预判容易引起服务升级的;

3.1.7  各类媒体关注的供水服务信息;

3.1.8  涉及服务的上访事件。

3.2  二级预警(对服务造成严重影响的问题)

3.2.1  一级预警时限内未反馈、无最终结果及事态影响范围扩大的;

3.2.2  厂站、机组、二供设施突发性故障或突发性爆管影响1000人次及以上的;

3.2.3  在行评、两会、中高考、冬季低温等时期,驻地周边、敏感区域及重点用户出现的服务问题;

3.2.4  抢修停水、计划停水出现延时处理或未在对外承诺时限内完成的;

3.2.5  上级热线督办工单。

4  部门职责

4.1  客服中心负责对预警信息审核预判、信息发布、预警升级、过程跟踪、处理结果确认。

4.2  集团公司所属各部门按照预警类型及部门职责,对获取的预警信息进行预判、发布、落实处理反馈。

5  工作流程

5.1  信息传递

5.1.1  客服中心、各责任部门获取的一级预警信息,时限内通过【小白热线服务预警群】进行发布,形成一级预警。

5.1.2  责任部门获取的二级预警信息,经部门领导审核后,在【小白热线服务预警群】发布。

5.1.3   客服中心对获取的二级预警信息及处于一级预警状态需升级为二级预警的信息,通过【水务集团服务信息群】发布预警信息,形成二级预警。

5.2  过程跟踪

5.2.1  预警信息发布后,相关责任部门应在时限内做出响应,积极处理。

5.2.2  客服中心对预警信息进行过程跟踪督办,预判事态发展,对部门推诿、责任主体不明确等情况进行牵头处理。

5.2.3  责任部门党政领导对接到的预警信息,牵头组织落实,过程催办。

5.3  落实反馈

5.3.1  责任部门在接到客服中心发布的一级预警信息后,时限内将落实情况通过【小白热线服务预警群】进行反馈。

5.3.2  客服中心在【水务集团服务信息群】发布的二级预警信息,责任部门党政领导应将预警信息的落实情况及时在群内反馈。因客观因素无法答复最终结果的,应详细说明原因、预处理方案及时限。

5.4  结果确认

5.4.1  预警信息处理完毕后,由客服中心根据统一口径进行回访确认。

5.4.2  属集团公司责任因客观因素短时间内无法解决的,客服中心根据部门反馈的下一步处理方案进行答复告知。

5.4.3  用户诉求超出国家有关法律、法规、政策、文件以及行业规范、部门标准及集团公司服务范围的问题,客服中心进行政策依据传达告知。

5.4.4  客服中心对责任部门的服务过程、处理结果进行满意度回访,根据反馈情况,按照《服务考核细则》实施考核。

6  附则

6.1  本办法由客服中心起草并负责解释。

6.2  本办法由企业管理部审核。

6.3  本办法自发布之日起执行。原济水集团字﹝2018﹞83号文中发布的《济南水务集团服务预警管理办法》同时废止。

 

 

 

 

济南水务集团热线工单处理规范

一、目的

为进一步规范集团公司工单处理、回复工作,提高公司在全市民主评议政风行风工作中热线服务工作考核成绩,提升服务工单处结及时率、处结率和用户满意度,制定本规范。

二、适用范围

本规范适用于通过服务协作系统派发的各类工单的派单、处理、回复、回访等工作。

三、部门职责

(一)客服中心

1.负责工单的接单、派发、审单、回访、处结工作。

2.负责延期审批、督办工作。

3.负责本部门承办工单的处理工作。

(二)安全生产部、工程管理部、管网管理部、营业部、市政管网公司、东区供水公司、西城供水公司、稽查大队、加压供水管理部、二次供水管理部、普利工程公司、泓泉制水公司、泉娃饮用水公司、房地产物业管理部、分类供水项目部等涉及工单处理的各部门。

1.负责本部门工单的现场落实、处理、回复工作。

2.负责本部门延期报批工作。

四、工单派发

(一)派发工单

客服中心通过热线接听、网络平台、上级热线、新闻媒体、用户三来等渠道获取的市民涉水诉求后,对需形成工单的核实处理的问题,按照工单要素(信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限)录入完整准确后,形成工单,5分钟内派发至责任部门。

(二)12345热线重办工单

经上级热线回访审核再次派发重新办理工单,客服中心除按照工单正常流程派发责任部门处理外,将以短信形式通知责任部门领导、客服中心领导发送重办提醒。

五、工单处理与回复

(一)工单处理

1.践行“首问负责制”处理原则。

工单派发受理后,针对属本部门职责范围内的涉水问题,应全面做好问题解答处理。对属集团公司责任范围但不属本部门职责的问题,应充分落实原因对接相关责任部门工作人员进行确认,在回复工单中明确接收部门负责人及联系方式4小时内回复。对超过4小时、未在工单回复中明确注明或客服中心审核承接部门工作人员不予认可的,客服中心将视作问题推诿再次转回首接部门牵头处理,直至问题处理完毕回复。

2.快速反应,做好沟通、安抚工作。责任部门5分钟内接单,20分钟内与用户取得联系,告知用户问题已受理,并约定处理时间(未留联系方式除外)。遇有12345工单录入时间与转办时间相差较大的,须向用户进行解释,避免用户误解公司处理滞后。

为避免打扰用户休息,原则上21点至次日830分不予联系用户解释说明,小白热线自行受理的夜间来电报修及工单中特殊注明要求对接或其他特殊情况除外。

3.延伸服务。对非集团公司责任范围的涉水问题,应耐心做好答复解释,对明确提出需我公司延伸服务需求的问题,应积极提供技术支持与延伸服务。

 

4.处结及时。各责任部门应确保各级热线工单及时接收、处理、答复,并随时跟踪工单的处理状态,保持与热线的信息落实及传递。

(二)工单回复

各部门按照工单回复原则、工单回复标准及回单格式进行把关审核,确保在时限内回复。对未按照标准执行的工单客服中心将计入月度考核。

1.工单回复原则

1)一般工单回复

①工单回复内容必须准确、属实、完整,与用户诉求一致。回复内容应针对用户诉求注明:是否与用户取得联系或现场落实、问题产生的原因、采取措施、处理结果以及用户认可情况(未留联系方式或明确注明不需要回访的除外)。回单中不得出现未核实准确以“未移交”“未验收”等理由盲目推诿现象,不得只回复“等用户再来电”、“用户家中无人”“用户自修”、“用户在外地”、已向用户解释”、“已处理完毕”等字语。

②需退单上级热线转其他单位处理的非集团公司职责范围的问题,责任部门须在接单后24小时之内回复。回复需写明回退理由、政策依据或现场落实的证据、需转办单位、部门党政负责人批复意见。如现场落实无法判定回退责任单位的,应在回单内容中写明现场情况、判断非我公司的依据。退办工单需由客服中心党政负责人最终审批后反馈上级热线。

③用户电话无人接听的,应记录每次拨打电话的时间。在工单中注明x月x日x点拨打用户电话无人接听(用户电话关机)。

例如:“x月x日x点与 x月x日x点 联系用户电话两次拨打无人接听”。禁止使用“多次拨打用户电话无人接听”等模糊字眼。

④用户未留联系方式的,根据用户所留地址,现场调查用户周边情况,在工单回复中注明。

⑤同地址同用户反映同一问题的工单,如前后两个工单反映时间间隔较远,应再次与用户答复对接,不能直接复制前期工单回复。

2)重办工单的回复

对于重办工单部门应严格审核重办内容谨慎回复,不可仅复制前期回复内容,应重点针对上级热线重办理由及要求,进一步落实处理,回复内容中进行针对性说明。明确责任部门党政负责人审批意见回复,由客服中心党政负责人最终审批后反馈上级热线。重办工单不能进行退单上级热线转派处理,避免形成上级热线推诿督办件。

3)超出政策依据法规与行业服务标准的工单回复

①用户诉求不符合国家有关法律、法规、政策、文件以及行业规范、部门标准的,应向用户做好解释答复。回复内容中要详细写明相关的法律法规、政策文件、技术规范等相关依据。回复工单时,需在回复内容开头写明“【用户诉求不符合***(文件名)的要求,建议不计入考核】”。

②用户诉求已涉及司法判决、正在走司法程序、已有信访结果或正在走信访程序的,应向用户做好解释答复,建议按原途径解决。回复内容中要详细写明已通过何种渠道处理、处理进度、涉及单位等;回复工单时,需在回复内容开头写明“【用户诉求已通过司法(或信访)途径处理,建议不计入考核”】

③用户诉求已经按照职责、法律法规、政策规定办理,用户仍以同一问题反映的,需写明办理结果及最早反映相同问题的工单号。

六、工单延期

    1.责任部门应确保工单在时限内回复最终处理结果,一次办结完成。特殊情况下无法在时限内回复最终处理结果的,应在接到工单明确落实后,通过服务协作系统申请延期处理。

2.紧急类、重办类、感谢类工单不可延期办理。其他一般类别工单只可申请一次延时,延期时限最长不得超过4天。

3.确属客观因素限制无法在时限内解决的,应说明处理过程、解决措施、预计完成时间等内容,并告知用户取得认可后回复。由客服中心先行对过程满意度进行回访,按照责任部门承诺完成时限改派至部门继续处理,直至问题办结完成后回复,根据最终结果客服中心进行满意度回访。

4.对因受客观条件限制无法判断解决时限的,由责任部门将处理过程、解决措施、客观因素详细说明,部门党政负责人签字,加盖公章以书面形式报客服中心,客服中心审核后以专报形式上报集团公司。

七、回访

(一)回访类别

1.凡用户要求回访的工单在责任部门回复后,由客服中心安排专人在24小时内统一进行回访,回访率100%

2.经审核工单回复内容不符合四要素标准的工单不进行回访,由热线再次派单相关部门,再次派单时限为工单承办回复后的剩余时间。

3.确属客观因素限制无法在时限内解决的问题,客服中心将先行对责任部门服务过程满意度进行回访,责任部门问题办结完成后再对服务结果满意度进行回访。
    (二)回访要求

1、专人专电:热线安排专职人员使用968133对用户进行回访。责任部门需在回复工单前对承办问题向来电人审核确认,但严禁要求或诱导威胁用户在上级热线回访满意度时,隐瞒或反馈不属实信息,一经查实纳入月服务考核。

2、时间与流程:每天8:30 -1200,1330- 19:00为回访时间,针对工单内容按照“礼貌问候--自我介绍--相关情况了解--感谢详细录入回访信息填写回访统计表”的流程进行回访。为避免打扰来电人,原则上其他时间不进行回访。

3、回访过程要求:

1)电话回访过程要做到态度和蔼、语速适中、热情耐心,遇有情绪激动市民要尽可能做好解释安抚工作,严禁与市民发生言语冲突;如用户反映的问题暂时无法解决,要注意方式方法,做好耐心细致的解释工作,尽最大可能取得市民理解。

2)对用户诉求已处理完毕的工单进行回访时,应主动咨询用户服务部门工作人员是否与用户取得联系或现场落实,要向市民核实具体办理结果,问题是否得到解决,判断回单内容是否属实。不能简单询问“工作人员和你联系了吗”。

3)对第一次回访不成功的(电话无法接通),必须要在在不同时段第2次进行回访,均不成功的,要在回复单中写清楚两次回访时间,不再进行回访。

 

 

关于改善服务态度、提升服务效能、助力营商环境的实施意见

 

为贯彻“以人民为中心”发展思想,践行“产权有界限、服务无界限”服务理念,落实以客户需求为导向的工作要求进一步转变工作作风,持续提升对外服务水平,助力优化营商环境和行风评议工作再上新台阶,结合供水服务保障工作实际,制定本实施意见。

一、总体要求

以改善服务态度为抓手,以服务态度“零投诉”和接水报装“零差评”为目标,着力解决服务态度和服务效率存在的突出问题,通过整治增强服务一线岗位人员大局意识、责任意识和服务意识,规范员工服务行为,提高服务效能,打造快速、规范、高效的供水服务管理体系。

二、适用范围

在集团公司范围内开展服务评价和整治工作,重点对服务窗口、对外服务岗位及施工单位的服务质量进行监督检查。重点岗位主要包括:客户代表、客户服务员、催欠员、营业厅坐席、客户专员(管家)、片区管理员、管网巡检员、水质检测员、施工管理员(表内代维、二供改造、抢修维护)、加压设备巡护员、热线受理员等与用户接触的服务岗位(含服务外包人员),对外服务管理人员(主管、科所长)。

三、主要任务

针对在营商环境评价、行风评议以及热线受理中用户反映的问题,集中开展服务评价和整治工作,持续改进服务,解决服务突出问题。改进重点为:

1.服务态度不好。服务用户时不热情、不主动、不耐烦,语言生硬、态度冷漠,服务用语不规范等不良表现。

2.服务意识不强。服务行为简单粗暴,纪律松懈,不与用户沟通,处理用户诉求不作为、慢作为甚至推诿扯皮。

3.服务效率不高。供水服务常识不熟,本岗位职责不清、业务不精,敷衍搪塞用户,用户投诉问题未解决、不满意且不上报。

4.规范执行不力。优质化服务标准规范不执行、履职不到位;不践行“首问负责、限时办结”服务要求。

四、工作措施

(一)服务评价和整治工作分两个阶段实施。

1.服务培训及考试阶段(6--7月)。由客服中心、人力资源部负责,组织对11个对外服务岗位的规范标准及供水业务常识等内容进行集中培训并组织闭卷考试,确保人人参与并熟知岗位规范及对外服务承诺标准要求。

2.服务规范常态化检查阶段(8-12月)。由客服中心负责,组织开展不定期检查,采取现场检查、拨打电话和寻访市民等多种方式,评估各服务岗位的仪表仪容、服务态度、到位及时率、接听电话、岗位服务规范执行等用户感知的服务岗位服务效能。

(二)完善服务监督常态化机制。

1.发挥“云直播”平台作用。畅通市民诉求通道,服务窗口部门负责人定期做客直播间,主动向社会公布对外服务规范标准、解读供水政策以及对供水服务热点、难点问题答疑解惑,增进企业与市民双向感知;直播期间市民线上投诉、留言“闭环管理”。

2.设置“服务曝光台”。在集团OA平台增设“服务曝光台”版块,对服务态度类、12345热线不满意及“云直播”责任投诉“一单一曝光”“一事一曝光”。

3.完善服务考核体系。客服中心依据热线受理、网络平台、媒体及上级部门转办等渠道反映的服务人员服务态度及服务行为不规范等责任性投诉,按照集团公司服务标准进行考核,并纳入部门月度全方位绩效目标考核体系。

五、结果运用

(一)服务培训成绩运用。

各服务岗位须参加集团公司组织的服务业务培训并通过考试,不合格者需补考,补考仍不合格者当月不得评定为“称职”及以上等级。考试成绩优异者按照集团《员工培训管理办法》予以奖励。

(二)服务质量考核结果运用。

1.各服务岗位每发生1件服务态度投诉及12345热线认定的不满意工单,扣减当事人当月绩效工资500元;年内个人发生2件及以上服务态度投诉、内部检查曝光或2件及以上12345热线认定的不满意工单,当事人年终绩效奖金按80%发放(三方员工予以辞退),且年度测评不得评定为“称职”及以上等级;无法认定具体责任人的,责任科所负责人(主管)负责,每件次扣减科所长(主管)当月绩效工资500元;无法认定科所的由本部门负责,每件次扣减部门主要领导和分管领导当月绩效工资各500元。

2.各科所月度内出现2件服务态度投诉或2件12345热线不满意工单以及集团内部检查2起曝光,扣减责任科、所负责人当月绩效1000元;本科所年内累计3个月出现上述违规,责任科所负责人年终绩效奖金按80%发放,且不得评为年度“称职”及以上等级。

3.年内本部门累计出现5件及以上服务态度投诉以或5件及以上12345热线不满意工单、集团内部检查5起曝光的,部门党政负责人及分管副职年终绩效奖金按80%发放;部门党政负责人及分管副职年度不得评为“优秀”等级;同时建议取消该部门年度评选集团“先进集体”资格。

(三)设置年度“服务标兵”。

1.对连续3个月规范执行服务标准且无投诉工单、服务纠纷的服务岗位人员,由部门按服务岗位总数的20%比例,评选推荐“季度服务标兵”,客户代表及片区管理员岗位按1000元/人奖励,其余服务岗位按500元/人奖励。

2.对连续6个月规范执行服务标准且无投诉工单、服务纠纷的服务岗位人员,由部门按服务岗位总数的20%比例,评选推荐“年度服务标兵”,客户代表及片区管理员岗位按2000元/人奖励,其余服务岗位按1000元/人奖励。

3.服务岗位科级(主管)按本部门科级(主管)20%比例单独进行季度和年度服务标兵(主管)评选,科级少于5人的部门与员工一并评选,奖励额度参照客户代表及片区管理员岗位。

4.服务标兵评选先有部门对照条件评定并严格审核后上报,集团公司审核时发现不符合项及虚报的,取消本部门评比资格;部门服务岗位人员的年度“优秀”须为“服务标兵”。

(四)设置“委屈奖”。集团公司对在工作中遭受委屈和不公平待遇时坚持践行服务理念、提供优质服务的职工给予物质补偿和精神褒奖。

奖励要求:

1.职工无工作过失,遵守集团公司服务标准和服务规范相关要求。

2.职工在履行本职工作时,因用户原因,受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序或不公正对待时,仍能顾全大局提供优质服务,耐心解释说明,安抚用户情绪,化解用户矛盾,避免投诉升级。

3.由所在单位进行情况核实并提供相关证明资料报客服中心,由客服中心负责审核、上报,经集团公司研究批准后给予适当奖励。

六、责任复议与追究

服务态度投诉处理秉承以事实为依据和“零容忍”的原则,由客服中心负责进行核实处理。

1.针对服务态度投诉、12345不满意工单、媒体关注及上级部门反映事项,责任部门应在接到信息后按热线工单处理规定时限落实完毕。

2.对经落实属于恶意投诉、反映不属实以及非责任的应在2个工作日内书面阐明事实、证据,属于小白热线受理的由客服中心核实后不予考核;对于12345热线转办、媒体曝光以及上级部门督办的,由责任部门阐明事实依据,会同客服中心与相关部门沟通取得认可后,提交集团公司主要领导审批同意不予考核;对于各级投诉处理过程中发现的违反集团优化营商环境相关规定及违规违纪行为,由客服中心提交集团优化营商环境督察室严肃追责。



济南水务集团

2020年提升服务工作实施方案

 

为全面提升供水服务水平,满足城市发展和百姓用水需求,提升行风评议成绩,结合集团工作实际,制定本方案。

 一、指导思想

以行评反馈问题和工单不满意事项整改为抓手,把提升服务和行风建设水平作为全年工作的重中之重。贯彻集团党委“产权有界限、服务无界限”“服务八个转变”等理念,利用现代化技术和现代化管理手段,强化供水服务“全过程”管控,以不间断供水和服务规范、透明、高效为重点,以达到用户满意为目标,夯实基础管理,巩固“四化两创”成果,实现工单总量及各类工单“均降低”“热线变冷线”,提升社会满意度。

二、工作目标

通过狠抓基础管理,创新服务手段,控制工单产生,全年12345工单总量同比降低5%,控制在31820件以内,抄收服务、表井设施故障、管道设施故障工单总量均同比下降5%;12345工单处结率、处结及时率均达到100%;服务过程满意度不低于95%、服务结果满意度不低于93%;行评成绩保持前列。

三、工作原则

1.强化现代科技引领原则充分利用现代化管理手段、现代化系统推广和现代化技术应用,解决制约服务满意度提升和降低工单的有效措施,丰富供水服务方式,规范供水服务行为,打造规范、透明、高效的服务管理体系。

2.强化狠抓基础管理原则。服务即管理,提升服务必须从改进内部基础管理抓起,在进一步明确部门职责、通畅流程的基础上,抓好每一个服务岗位和环节的管理,标准规范到位、执行到位,为全面提升服务水平夯实管理基础。

3.强化服务“八个转变”原则。以用户需求为导向,变“以企业为中心”为“以用户为中心”,变“坐等服务”为“上门服务”,变“被动服务”为“主动服务”,变“多次办理”为“一次办成”,变“粗放服务”为“精准服务”,变“简单服务”为“亲情服务”;变“人工服务”为“自主自助服务”,变“人工单向服务”为“双向互动服务”。

4.强化自我剖析诊断原则。公司各部门不能唯工单而工单,特别是客服中心应充分发挥服务调度指挥中心作用,当好“眼睛和耳朵”,提高问题预判分析能力,做好服务于企业的“金手指”,及时指出各部门工作不足,发现解决公司管理短板,丰富服务手段,全方位、多渠道做好用户服务工作,最终实现变“热线”为“冷线”的服务目标。

5.强化“零工单、双满意”原则。一切管理环节都要加强预知预判,将每个管理和服务环节关口前移,把管理和服务工作环节看作是用户需求的一部分,力求达到用户满意,要致力于控制产生新工单,力争服务零投诉;产生的工单必须响应到位、高效处置,做到服务过程、结果“双满意”。

四、主要工作

针对行评反馈的群众意见建议,结合集团公司2020年度工作思路、措施和目标,明确今年服务管理提升工作重点,对照用户需求以及问题“短板”,从不间断平稳供水、停水管理、抄收服务、管网管理、服务管理、工程管理、优化营商环境等方面着手,细化措施,提升管理和服务水平。

强化调度职能,以稳定安全供水为目标,确保水量足、水压稳、水质优。

强化供水调度总领职能,完善厂站、机组运行保障,守护水质“生命线”,建立服务协调机制,及时解决百姓用水难题。

1.充分发挥调度职能,合理调配水量。全市生产运行“一盘棋”,强化安全生产部供水运行指挥和一级调度职能。一是积极协调清源公司,确保源水供应充足;二是均衡调配各区域供水量,做好旅游路水厂、东湖水厂、分水岭水厂投产运行及并网的协调工作,最大程度的满足用户水量、水压需求,确保不间断供水。

2.制定并出台2020年集团公司保高峰供水方案。针对2019年度高峰供水期出现的区域性水压低、加压厂站进水量不足以及大型社区集中性二次供水设备进水不足导致的频繁停机等问题,安全生产部要牵头管网管理部、工程管理部、加压供水管理部、东区供水公司进行重点分析,在统筹调度水源地、各厂站、供水管网基础上,预判2020年度高峰供水期间供需矛盾,4月底前制定并出台集团公司保高峰供水方案,最大限度满足供水需求。

3.制定保障措施,确保主力水厂、厂站机组的安全平稳运行。一是安全生产部作为水厂、加压站的考核主体,要从安全生产运行角度将水厂、厂站、机组以及集团运营管理维护的二次加压设施、泵房纳入日常考核;加大考核力度,实施月度考核,运用考核手段,督促其对频繁停机原因进行分析研判,完善整改保障措施和应急预案,12月底前实现所有厂站机组“双电源自动倒电”,用现代化的技术保障不间断连续供水。二是对接收的二次供水泵房进行“拉网式”排查,设定等级,充分利用二次供水监控平台,设置预报警参数,及时采取措施,避免因水量不足造成保护性停机发生。三是加压运行管理部门要加强对厂站、机组的巡检、维护和保养力度,确保设备运行完好率100%;对厂站、机组、泵站出现的各类“中止供水”故障,集团公司将依据供水安全事故相关规定追究责任。

4.切实解决因水量不足造成的回灌片区水压低。一是安全生产部要积极做好与市城乡水务局协调沟通,及时获取回灌补源的相关信息,合理安排回灌时间,实施错时补源;实施对曹楼、三官庙水源地地下水的连续开采,缓解总水量不足,将用户的影响降至最低。二是安全生产部牵头管网管理部,对回灌区域逐个进行分析,4月底前制定回灌片区近、远期决方案,保障用户正常用水。

5.建立生产调度与服务协同机制,快速处置水压问题。一是安全生产部要密切与管网管理部门的工作配合,根据管网管理部门要求,定期召开供水调度会议,根据行业规范和用户水压需求适时调整生产运行;二是部门联动处置水压低问题。对用户区域性突发水压低投诉,安全生产部与管网管理部、东区供水公司、西城供水公司、长清供水分公司建立联合排查机制,协助管网管理部门现场落实处置,水压低工单12小时内处结反馈。

6.加强水质监控,防范二次污染,保障“水质优”。

提升水厂出厂水水质。一是针对南水北调工程来水水质情况,根据枯水期、丰水期源水水质检测结果,协调源水公司调整水库进水量;二是为水厂水质工艺运行提供技术支撑,配合水厂选择合理、高效运行参数,提升出水水质、降低运行成本,同时在水厂运行过程中探索各工艺最佳运行条件;三是对源水及出厂水进行在线监测和人工监测双对比双分析,提高水质管控能力。四是在调整、切换水源前充分预测预判水质变化,关口前移采取有力措施杜绝水质问题发生,并在5月底前制定相关解决方案。

多措并举确保水质安全。一是根据管网水质检测结果合理增配相应的中途补氯点,设置企业内控标准,定期检查、指导、提供技术支持,确保加氯运行正常;二是对城市供水管线的新装、改装、维修、升级、改造工程严格执行《管网施工水质安全规定》,采取管口封堵等防护措施,合口前应进行管道冲洗;三是建立信息通报制度,针对水源转换、供水格局调整时,采取消防放水等措施直至水质合格;四将二次供水泵房清洗、消毒、检测工作纳入日常管理,解决最后一公里水质问题;五是修订完善集团公司水质联合应急预案,加强预案演练;六是实施水质专项考核,保障投诉个例及小范围水质问题及时处结。

(二)加强计划停水管理,提高应急保障能力和停水知情率。

计划停水要有“计划性”,提高用户知情率。计划停水必须按程序审批后实施,突发性停水也要按照“计划性”积极应对,并强化事前、事中、事后全过程管控。

1.明确计划停水管理权限。安全生产部是集团公司实施计划(降压)停水的管理部门,负责按流程对计划(降压)停水向上级主管部门进行审核、报批;负责审核停水申请、闸门操作方案、施工方案、确定停水(降压)范围、确定停水作业时间,并将审核结果上报集团公司领导审批;负责向信息发布部门发布停水信息;负责组织停水实施部门进行停水作业并进行监督检查。

2.遵循计划停水六原则。1)提前告知用户。停水均要广泛、及时地告知用户,对影响范围较大、时间较长的计划停水,采取提前48小时通过报纸、电视、网络、手机短信、微博等媒体发布停水通知,对重点用户上门张贴停水通知;对影响范围较小的停水,采取手机短信、张贴通知单、电话或上门方式通知用户。(2)不在特殊时段安排停水。要避开中高考、重要会议、重大节日、疫情等特殊时段,行评期间原则上暂停大面积计划停水作业。3)缩小影响范围。优化管网调整方案,提前落实闸门状态,将停水区域控制在最小范围。4)压缩停水时间。要细化施工方案,采取不停水作业技术、管件提前预制等措施,将停水时间压缩至最短,所有停水无特殊情况不得延时。5)减少停水频次。同一区域内计划停水合并实施;管网管理部门要提前梳理易爆管区域,制定改换计划并尽快实施,有效减少爆管停水次数。6)避开用水高峰。错时错峰,合理确定停水时间,将对百姓用水影响降至最低。

3.加强突发停水管控,确保“计划性”。对厂站故障、爆管等突发性停水,安全生产部要在第一时间做好管网管线、厂站机组的调度协调,管网管理部、东区供水公司、西城供水分公司等停水实施部门,需关停DN300及以上口径阀门实施抢修的,须经安全生产部同意后实施;加压供水管理部、东区供水公司、西城供水分公司要在各自职责范围内,及时进行抢修,并做好开停机操作和信息传递。

一是迅速反应积极应对。抢修主责单位第一时间准确预判停水影响范围、抢修时间、恢复供水时间,并向安全生产部、客服中心、相关部门和公司领导报告,客服中心接到信息后15分钟内形成各级热线公告,答复用户来电。抢修过程中,现场人员通过内部短信或内部微信群即时发布现场进展图文,主责部门应对抢修进度动态等信息续发公告。

二是停水信息发布。各窗口服务部门要充分利用所掌握的用户各类信息,利用手机短信、微信群、媒体、网站、张贴停水通知单、电话或上门等方式告知重点单位、受影响用户、物业,保证第一时间知晓停水原因、范围及来水时间,确保用户知情率。

三是多媒体宣传。对用户关注度高、DN500以上抢修、影响范围大或预判停水时间超过12小时的无法事先告知突发停水情况,政工部联系电视台、电台滚动播报,通过集团官方微博、微信公众号等方式对抢修停水实时全过程“微直播”,借助自媒体、影响力较大的政务微博、论坛、做好信息告知,与市民做好网上互动;事后主动通过报纸解释原因并致歉,获得市民理解。

四是提供送水服务。一是计划停水必须按规定提前安排送水。对停水超过24小时,造成100户以上用户无水或重点保障单位、党政机关,客服中心根据用户诉求及时发出送水指令,管网管理部、东区供水公司负责提供送水车、消防栓取水等临时供水服务,并在公告内容中明确送水点和送水时间;二是突发停水影响三餐时段的原则上必须送水或设置临时消防栓取水点;三是取水点原则上每平方公里不少于1个、三平方公里内至少安排1部送水车,送水车要有规范明显的提醒标识,管网管理部与东区供水公司要加强对送水车辆的调度使用,确保按承诺时间准时到达送水地点。  

(三)强化厂站巡检维护,健全服务保障措施,提高应急处置能力。

1.加强厂站巡护,保障设备正常运转。一是持续强化供电线路和供电设备巡检维护。针对高压用电突发故障造成的厂站停机问题,各厂站要充分利用调度数据传递平台及时监测数据波动,10分钟内传递信息发布预警,对甸柳、王官庄、金鸡岭等三个单电源接入的加压站,配备临时箱变、移动发电车做为第二电源,应对加压站突发停电事故。二是对频繁出现的机组故障、高峰供水期易出现的突发问题提高预判能力,提前分析原因、制定整改措施。三是建立与供电部门停电信息联动保障机制,提前采取措施保障厂站不间断供水。

2.健全保障措施,完善运营管理。随着二次供水泵站(房)接入数量的增加,加压运营管理部门要强化各项保障措施。一是建立二供设备故障造成服务投诉集中区域台账,强化维修人员对二供配件、设备参数等常见故障判断和维修技能培训,降低对厂家维修的依赖;二是对二次供水泵房的设备、附属设施、仪器仪表进行统一管理,对已接收的泵站设备进行摸底登记,逐步增加二次泵站的备品备件,提高应急保障能力。

3.提高应急处置措施,快速处置设备故障。一是在监控平台24小时远程监控基础上,成立巡检小组增强夜间处置能力,缩小抢修服务半径,对远距离小区配备巡检电动车,提高抢修时效,配备移动小型发电车,确保敏感小区、重点用户二供设备正常运转;二是加压运行管理部门要强化对163处已接收二供项目的日常巡检和远程监控;同时,建立与工程管理部、设备厂家、小区物业等环节的信息传递与沟通联动机制,如遇突发故障,快速协同处置。

(四)以营销智慧平台为依托创新服务模式,全面提升抄收服务和表务管理水平。

挖掘智慧营销平台效能,利用现代化科技手段,解决制约抄表、收费、催缴、换表等基础管理问题,强化客户代表管理,从源头降低工单。

1.强化表务基础管理。准确抄收、及时通知、计量无误是用户感知度最高的供水服务基础。针对远传表故障率高,抄、收、催、换等服务规范标准执行不到位导致工单居高不下问题,营业部、东区供水公司、西城供水公司、长清分公司(以下简称“营销部门”)要制定专项管理措施并严格考核,全力降低工单。重点解决用户反映集中的远传表故障率高问题,一是对远传户表故障集中小区重点普查,建立台账,专项整改;二是加强客户代表在抄表过程中异常水量提醒告知,并及时上报。三是对用户、科所反映集中、产生工单较多的片区超周期水表,优先实施周期换表。四是持续推进DN40以下总表“智能表”更换工作,助推营销管理,现“精准服务”和双向感知,提高用户满意度。

 2.加大营销科技创新。营销部门要充分挖掘营销智慧平台应用,加强营销管理和服务环节数据的丰富完善、运用分析,增强服务和管理的针对性、精准性及有效性。一是持续推进实施智能化抄表,实现智能水表用户抄表的“双向感知”,同时做好数据共享、用水详单、电子发票三统一入口手机APP的推广应用,提高服务透明度。二是客户代表、前台坐席大力推广微信公众号网上服务。三是丰富完善用户信息采集,借助微信、短信等现代化手段将当月水量、水费金额、预存水费余额等信息向用户告知到位,提醒用户可能产生违约金,及时交费。四是推进智能水表更换,优先更换物压、污水严重的表具;整合线路抄表试点工作,节省人力,减少抄表流程,提速增效,提高服务透明度,满足用户新需求,进一步提升精细化服务水平。

3.规范总户表切换措施。一是营销部门要重点分析总户表切换工单原因,完善总、户表切换业务流程、服务标准。二是工作前置,切换前集中进驻小区,协调物业逐户核对用户信息、水表起止度,并做好微信公众号宣传推广应用。三是按工作日对连续三次以上不出单不用水户,现场确认,实施保护性停水,避免用户未居住期间出现水量纠纷。四是建立与小区物业长效沟通机制,充分利用其内部业主群广而告之服务举措,将问题留在内部,从根源上降低热线咨询量和工单量。

4.强化内部复查机制。营销部门要对抄表质量实施“三级复查”。一是在全面普查的基础上,重点复查工单多、不出单、异常水量和收费率低的线路;二是强化科所对抄表质量审核把关,重点监管客户代表的估数、异常水量告知、保护性停水等通知取证,做到层层把关、层层负责。三是按照优质化服务标准的要求,强化对营业网点、对外服务电话的监督检查。四是对服务态度类、责任类等主观因素造成用户投诉的人员实施“三个一”管理模式(即一次警告、一次处罚、一次待岗)。

5.疑难工单“闭环管理”。营销部门要规范因自转、表内漏水、违约金、户表改造等产生的核减流程和水费异议问题高效处理。一是以工单分析研判“把脉”,全面找准工单产生根源,共性问题、集中突出问题预判预警,升级至部门领导牵头处理并形成规范;二是针对重办、不满意等疑难工单,主动对接,快速解决,杜绝久拖不决导致矛盾升级。三是对时限内反馈没有最终结果的疑难工单建立台账,所长(专人)负责制,现场落实现场、取证,符合退费规定的在审批流程发起后及时通知用户,降低催单和不满意。

(五)消除片区性水压低。利用智慧管网平台强化供水管网及供水压力的全过程、全时段监管,加快推进管维一体化工作。

管网管理部负责市区范围内包括回灌区域在内的无水水压低工单受理和牵头处理。

1.集中力量解决片区性水压低。一是解决长期水压低片区。管网管理部要统筹解决主管道与片区之间的供需矛盾,尽快梳理目前仍存在的无水和水压低小区,建立明细台账,4月底前会同安全生产部门和相关技术部门逐个制定解决方案报集团审核后推进实施,确保在高峰供水前全部实施完毕。二是解决老旧管线频繁漏水。结合2020年济南市35处老旧小区整治计划,管网管理部要提前梳理并提出改造申请,各职能部室及时审批,共同实施香江花园,燕山小区南区,梁庄片区,明星小区、金色阳光花园等五个小区的管网优化改造及户表改造。东区供水公司要牵头解决保利海德公馆、玫瑰园小区、港源新居、东岸嘉园、雍景豪庭等五小区的园区内管道升级改造,彻底解决水压低,确保夏季高峰供水水压稳定。长清供水分公司要牵头对鸣泉嘉园、名流华帝二个小区园区内供水管线及二次供水设备实施改造,保障用户正常用水。三是解决受高地势、管网末梢、厂站压力波动造成的水压低。安全生产部、东区供水公司、西城供水公司,要优化调度方案,采取“高峰多送”、“低峰多储”、“夜间合理降压”等措施,保持厂站管网运行压力平稳。管网管理部联合设计院、工程管理部等技术部门,将白马家园27号楼纳入白马家园南区整体改造范围实施改造;联合总工办、设计院等技术部门共同研究二环西路油库宿舍、景嘉山庄、腊山御园、药山片区、无影山路30号天成居和师范路怡园小区等六个片区加装景观式加压设备及区域性加压站的可行性及改造方案,由设计院出具改造方案,工程部组织实施,加压管理部接收管理。工程部要积极推进景嘉花园南区景观式加压设备占地补偿及后续工作。长清供水分公司要对乐天小区、丹凤小区制定改造方案,力争年内完成。

2.加大供水管网基础设施改造。管网管理部要与总工办、安全生产部、设计院、工程管理部、东区供水公司密切配合,实施纬一路供水管网升级改造,贯通经十路DN1400与营市街DN800供水管线,推进普利门水厂改造,建设正觉寺小区区域加压站,建设解放东路东段专供管网,以彻底解决长期水压低片区的供水压力,力争2020年底全部完成。

3.加强管网基础管理。管网管理部要强化对供水管道施工档案资料收集整理工作,工程管理部要对已完工的工程及时竣工测量,确保竣工图纸与测量数据的一致性,确保竣工资料及时移交。管网管理部门应对地理信息系统及时更新,确保 GIS 系统信息真实准确。

4.加快推进管维一体化。管网管理部要选取两个管网区所开展先行试点,及时总结经验,为管维一体化工作的全面展开奠定基础。

(六)以服务协作系统升级上线为依托,全力打造指挥调度的现代化服务管理新模式

以重塑小白、持续提升行评成绩为目标,以服务协作系统升级上线为依托,充分发挥服务调度指挥中心作用,当好“眼睛和耳朵”,提高问题预判分析能力,做好服务于企业的“金手指”,全方位、多渠道做好用户服务工作,实现变“热线”为“冷线”的服务目标。

1.以服务系统开发为依托,建立规范高效“大服务”体系,实现现代化服务指挥调度管理新模式。一是搭建“1+N ”综合指挥调度服务平台(“1”为客服中心服务协作系统,“N”为各服务部门的子系统),整合系统资源,将原来独立的营销抄表、管网管理、二供监控、水质分析等各子系统融合集成,充分发挥指挥调度服务平台作用,提高数据资源综合利用效率,全面实现职责同构、信息共享,以科技手段推动全方位一体化服务管控。二是6月底前完成服务协作系统升级,推出工单“全过程”透明化服务新模式,对各服务环节、流程节点等信息实时掌控、实现与用户共享;实现抢修定位可视化;创新服务预警及工单升级新模式。三是将热线语音导航、播报、自助查询、温馨提示短等功能嵌入升级版服务协作系统,拓展来电等候语音渠道,将短信、网络功能列入平台语序。四是对接长清公司和12345热线摸清服务状态,行评前整合“涌泉热线”,实现一号对外,做到服务标准、流程、运行“三统一”。

2.对照“短板”统一流程标准,充分发挥“金手指”作用。一是提取融合《优质化服务体系》《热线工单处理规范》等集团现有服务标准,牵头制定集团公司各服务岗位标准,打造特色供水行业服务规范。二是建立内部服务机制。对热线接听、回访、督办环节发现的服务难点问题进行梳理,推出“送服务+送培训”内部服务机制,协助各部门进行工单分析,补足短板,提升服务。

对症下药全力降单,实现“热线”变“冷线”目标。一是充分利用六层服务分析系统,对用户诉求分门别类进行梳理,分析诉求集中类型、区域及降单重点,层层分解降单指标;客服督察带头“关口前置”,对照服务规范、标准,实施对各窗口服务部门执行过程监督和考核。二是细化服务考核。预判2020年服务形式,结合集团公司业务整合、区域拓展等主营业务,扩大服务考核范围,将新增部门纳入其中;充分考虑承办部门工作特点,实施差异化考核,按照承办部门承办工单数量、承担服务权重设置层级,予以赋分;设定“首问负责”激励项,对非部门职责问题,主动牵头在时限内解决且达到服务过程及结果满意的,设定加分项;从重考核责任性工单;加大现场督办及疑难问题的考核力度,形成“闭环管理”。三是强化与12345市民服务热线联动,建立“三方连线”机制,提高热线受理答复能力。

以过程和结果“双满意”为导向,持续提升供水服务水平。以不产生不满意工单为基准,完善12345重办工单、不满意工单数据库,及时分解下发年度行评反馈问题和12345热线不满意工单,实施关口前移、精准分析,对不满意风险点牵头制定整改提升措施并监督落地;每月开展服务满意度调查,获取涉水需求和建议,将不满意问题消除在萌芽状态;利用OA平台、微信群建立【曝光台】,同时强化热线质检、回访职能,理顺热线工单管理流程、标准,做到服务“全过程”把控。

5.完善热线培训方式,巩固服务规范扎实落地。一是持续“走出去”“请进来”学习方式,提高热线人员业务能力。组织热线人员跟班一线学习,熟悉各岗位业务流程和规范,邀请业务部门专家、骨干,为热线人员解疑答惑,提升热线直办率。二是建立典型工作法培训机制,对典型录音上会分享点评,促进不断相互学习的良好氛围。三是组织热线回单技术比武。实行理论考试与实际操作相结合的方式,组织各服务部门举办公司级的“对外服务回单技能比武”,搭建学技能、练本领、展才华、提素质的平台,全面提升服务水平。

6.工单处理快速高效。一是及时响应用户诉求,规范工单回复。部门受理工单后应在20分钟内联系用户,用户诉求当日无法处结的,承办部门要向用户说明原因和解决时限。承办部门负责人对热点难点问题亲自督办落实、审核回单内容,杜绝回单内容不实、口径不一致,确保工单一次办结率达到96%以上。(管网部、安全生产部均提出此问题,考虑是否重新制定此指标)二是对服务日报、周报、满意度调查中发现提出的典型问题,及“小白热线服务预警群”发布的预警信息、派发的督办件,24小时内反馈办理时限及处理结果。三是建立疑难问题“销号”机制,对部门间推诿扯皮、服务态度、作风生硬,以及同一线路、地址连续出现5件以上因人为因素造成的标准不执行、执行不到位产生的服务热点、难点及风险点形成专报,报集团领导同时抄送纪委监察室,制作销号台账,责任部门处理完毕且用户满意后“销号”,实现服务“全过程”管理。

(七)创新开展系列活动,促进“两创”落地。将用户服务工作贯穿全年,在“四化两创”收官之年全力推出“两创”系列活动,增强双向感知。一是供水开放日贯穿全年。以“小白热线”成立24周年为契机,依托市、区教育局宣贯优化营商环境举措,向全市中小学生全年发出邀请。自发出邀请后由集团公司客服中心牵头引导,选派专业讲解员跟随解读供水历史、制水工艺等水知识,增进互动感知;二是精准服务,助力复学,组织“小白志愿者”对全市300余处中小学开展水质检测、供水附属设施排查维护等延伸服务活动;三是开展大走访、进机关、“网格区块化供水服务”等“五个一”系列服务。以“区政府—办事处--居委会--重点用户”为主线,全年跨部门协同服务进驻全市各辖区政府、政务服务大厅、重点驻济省直单位、供水范围内居委会等开展供水服务宣传、主动提供延伸服务,上门送达“五个一”活动(一份用水明白纸、一份供水服务承诺、一份小礼品、填写一份用水需求调查表、建立一个微信服务群),助力实现“精准服务”;四是创建“小白志愿者”精准扶弱服务。与市残联积极沟通选定重度残疾、孤寡老人等群体目录,分片包干上门提供延伸服务;五是开展“直面问题、践行承诺”进社区供水服务活动。组织进驻全市供水范围内社区场地,搭建“小白志愿者”服务窗口。活动以推进水压、水质及营销服务解疑答惑、水表及附属设施防冻普查、维护为主线,现场开展将满意度调查、公益讲堂、推广微信服务、表内延伸服务等活动,提高集团公司社会美誉度。

(八)解决新建小区水压低,强化工程监管规范施工行为,提升工程管理综合服务水平,降低服务工单。

从设计源头保障供水服务,优化工程施工各环节,提高质量管控和现场管理,强化工程现场的安全文明施工。

1.彻底解决新建小区水压低问题。一是工程管理部牵头设计院、总工办、管网管理部、东区供水公司,从设计源头总结调整设计规范,借鉴成功案例,从技术角度深入摸索,采取切实可行方案,彻底解决领秀城N1区(中央公园东区)、恒大朗润园、中建锦绣城睿园、尚品清河小区、绿地滨河国际城(凡尔赛公馆)、北大槐树家园(龙槐雅苑)、海尔云世界B2、绿地新都会、腊山南苑、腊山御园、滨河国际、龙腾国际等12个新建小区直供区、中压区水压低问题。二是设计院、总工办总结分析新建小区水压低问题产生原因,从设计源头把关,因地制宜规范设计标准;工程部要实施施工全过程管理,从管道及附属设施材料、施工安装等各环节入手,优化质量控制,严把新建小区泵房工程质量。

2.完成工程管理系统的创建。工程管理部牵头信息中心等部门,要在2020年底完成工程管理系统的建设和应用,并充分利用工程管理信息平台,把控工程管理各环节,解决工程管理遇到的难题,达到工程项目在线化、可视化的现代管理效果。

3.加快二次供水设备移交进度。二次供水管理部作为既有小区二供改造、“三供一业”改造实施部门,要完善验收标准、缩短移交时间,做好与营销管理部门无缝衔接,实现“即改即抄”,同时,对于质保期内出现的服务问题,施工单位要协助项目接收部门妥善处理;尽快实施完成巴黎花园、泉城花园、阳光100小区、新世界阳光花园、公交花园、实力荣祥小区、景绣苑小区、绿地国际花都四期二供改造工程。工程管理部作为新建小区配套二次供水建设管理部门,对未移交的二供项目逐一登记造册,分批次推进,力争2020年底全部移交完毕。一是信息中心要做好与通讯运营商协调沟通,加快网络接入效率;二是客户发展部要完善建设委托合同的相关条款,明确双方的权力义务,设计部门在设计方案中要确定相关技术要求,保障新建泵房正式电表、通风及排污系统的安装到位;三是总工办、设计院、工程管理部、加压供水管理部要密切协作,完善相关建设移交流程、规范和标准,彻底解决早期建设标准和现在验收标准不匹配问题。四是182处未移交的二供项目,工程管理部要提前介入,安排专人定期巡检,发生故障时,及时落实原因并联系厂家进行抢修。五是成立二次供水设备抢修队。由工程管理部牵头普利工程公司、市政管网公司组建二次供水设备抢修队,采取户表维修服务中心运营模式,力争在6月底前筹备完毕,同时做好抢修人员培训和抢修材料、配件的储备工作,严格执行24小时值班制,确保二供设备发生故障时,最短时间到达现场,及时抢修,保障设备正常运转。

4.提升户表工程管理水平。一是优化工程接派发、合同签定、现场管理及施工验收各环节,压缩施工时限,逐步完善工程施工管理标准、工艺标准、资料交接、验收标准的制定与实施;二是坚持工程质量和施工进度两手抓,严把施工、监督关口;三是要会同客服发展部、设计院、东区供水公司供水公司等部门提前介入,了解施工现场情况,做好沟通解释,实施工程留痕管理,保证工程顺利进行。

5.强化安全施工和文明施工管理。针对在建市政工程、二供改造、“三供一业”、户表改造等项目施工管理部门及施工单位要严格按照各项施工规范和标准,强化施工现场管理,加强人员培训,提高安全文明施工意识。   一是东区供水公司、管网管理部要配合施工管理部门做好现场安全排查及安全技术交底工作,不留安全隐患,确保工程施工安全;二是落实现场责任制。施工管理部门要加强对施工队伍的日常考核,积极推广“标杆社区”的先进做法,坚持现场供水协调员制度,将问题留在施工现场,减少用户投诉;三是强化现场管理。施工单位要按照现场管理标准,设置醒目的警示标语和施工公示牌,保持道路通畅物,料堆放整齐、定量、定位,及时清运施工垃圾,保持场容场貌的整洁;四是控制现场噪声。施工单位在施工过程中要做好机械设备噪声的封闭处理,通过搭设含有隔声效果的工作棚,减少噪声扩散和减轻噪声等级;控制作业时间和夜间作业的频率,尽量避免在夜间施工;五是实施管道合口及冲洗工程,要及时清理路面残留的积水,冬季对因施工原因导致的路面结冰,及时设置醒目标记并做撒盐除冰处理,保证路面通行安全。要做好严寒天气供水管道保温工作,杜绝出现管道冻坏影响供水安全。

(九)主动服务,精准施策,优化营商环境进一步提升用水报装工作。

客户发展部要深化“托管式”服务,充分利用现代技术手段,着力提升企业用水报装获得感、满意度。

1.主动开发既有客户。一是主动对接济南市工程建设项目审批系统,设置前期小组,负责与设计方案审核阶段的企业主动联系,主动上门服务建设单位,前置做好各项接水准备工作;二是因水源、供水设施等原因不具备条件接入市政管网的片区,客户发展部要组织总工办、设计院、东区供水公司等部门联合制定技术方案,积极创造条件满足客户接水需求。三是完善自备井用户答复口径,5月底前完成南康片区接水工作。

2.继续深化“托管式”接水服务。加强客户管家综合协调、专业知识培训,提升业务能力,加大“代办申请、送达协议、督办进度、协调问题”的服务力度,推广线上办理,尝试电子合同网签、单户工程费电子发票业务,实现客户“最多跑一次”、中小微企业客户“一次都不跑”。

3.利用现代化科技手段,形成“线上+线下”双向推进。客户发展部要联合信息中心4月底前完成客户报装系统的升级上线工作;全面推行“掌上办公、移动办公”,依托政务服务平台、水务集团官网、微信服务号、手机 APP 等现代化手段,实现接水业务办理智能化、现代化;通过项目进度提醒、超时预警、统计考核、超时排名等功能,实现全过程时限管控。

  五、保障机制

(一)加强组织领导。为保障提升服务工作取得成效,集团公司成立2020年度提升服务工作领导小组。

组 长:魏洪军

副组长:崔鹏炜

成 员:郭际忠、刘 军、王建军、黄文强、林 群、綦德金、李世俊、曹德忠、蔡向阳、王瑞彬、各部门党政负责人(含主持工作副职)。

领导小组下设办公室,办公室设客服中心,郭际忠兼任办公室主任,李东峰为工作联络人,负责联络协调、信息上报、任务督促等工作。各部室、窗口单位按照职责抓好落实。

(二)明确责任,完善机制。各部门党政负责人是本部门服务工作的第一责任人,履行“一岗双责”,分管领导要靠上抓落实,确保服务责任级级负责、层层分解,事事有人管、时时有人抓,把提升服务的工作要求、工作标准贯彻到日常管理工作中,建立服务调度常态机制。

(三)履职尽责,提高效率。各部门要突出“以用户为中心”服务理念,从用户最关注、最紧迫的事情做起,从用户反映最强烈的问题改起,不断转变工作作风,增强服务能力,提高服务质量;部门间要主动协作,研究解决程序繁琐、效率不高、推诿扯皮问题,优化内部流程,提高工单办结、信息传递效率。

各部门要切实以行评为契机,从工单分析、问题整改、完善制度、创新措施上狠抓基础管理,降低工单产生,形成层层抓落实、上下监督、相互促进、持续改进的良性局面,以优异的成绩实现年度服务目标,促进服务再上新台阶。


济南水务集团有限公司各岗位服务规范


工单处理规范

(适用于客户服务员、客户服务岗、业务员、综合科岗、普润公司、安全生产部、客服中心等处理工单专员)

 

1.派单准确:按照工单十要素(信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限、客户联系时间)检查工单记录内容,确认内容清晰、无误后派发。全程不超过5分钟,准确率100%。

2.接单迅速:服务部门接单后10分钟内判断区域,转办到一线处理人员。

3.联系安抚:一线处理人员10分钟内与客户取得联系(未留联系方式除外),告知客户问题已受理:“*先生/女士,您好,我是济南水务集团**部门,您之前反映的****问题,我们已经接到,会马上派人处理。”随后根据客户意愿预约处理时间。

4.首问处理:1)携带维修工具和《济南市城市供水条例》、《供用水合同》等依据,在与客户约定的时间至少提前5分钟到达现场,仔细排查原因,解决问题。

2)当场无法解决的问题向客户说明,告知问题解决程序、所需时间,获得客户认可,并在承诺时限内完成。

3)若落实非本部门职责范围内的问题,联系协调相关部门进行落实,直到问题解决。

4)若落实客户反映的问题非公司职责范围,属物业等责任,告知客户同时告知物业等部门,做好联系沟通,必要时出示相关法律法规依据。可根据客户意愿提出建议维修方案。

5.结果反馈:客户反映的问题处理完毕,按照回单四要素:是否在规定时间内与客户联系;现场与周边情况与问题原因;处理措施及效果;客户是否认可(未留联系方式的除外)回复工单,内容真实、完整,与求助内容相吻合。

6.审单严谨:工单回复后20分钟内热线按照回单四要素审核:(1)是否在规定时间内与客户联系;(2)经落实的现场情况及问题原因(3)处理措施及处理效果(4)处理后与客户确认结果情况。内容完整进行回访;不完整派回重新处理。



服务督办岗位规范

(适用于客服督办岗、督办员等督办岗位专员)

 

    1.快速响应:受理客户诉求后,5分钟内准确派发工单至责任部门,监督、协调、督促相关部门贯彻供水法规、践行服务承诺。

2.协调处理:对客户诉求复杂需现场落实解决的,协调相关部门到达现场,制定解决方案。需进入居民家中的,按《上门服务规范》执行。

3.准确答复:在服务过程中对客户提出的咨询、投诉或供水业务求助,属本岗位业务范围内的问题要给予客户准确答复;对超出本岗位业务范围的问题,积极协调相关部门予以答复。

4.耐心应对:面对客户情绪激动或诉求不合理、难以满足,耐心向客户解释,安抚情绪,取得认可。

5.及时反馈:工单处理过程中,随时向客户反馈最新工作进展对于未处结工单,过程跟踪落实,继续督办直至处结。

    6.四个主动:(1)主动牵头协调处理疑难问题;(2)主动发现运营管理中的问题;(3)主动监督检查优质化服务标准落地;(4)主动评价服务效能。

 

大厅岗位服务规范

(适用于前台客户服务员、营业厅坐席等大厅及窗口服务人员)

 

1.主动迎候:1)站立相迎,微笑点头,依据客户年龄致以温馨称呼:“先生/女士(大爷、阿姨)您好,欢迎来到济南水务。”

2)询问客户需求: “请问您需要办理什么业务?”可以自助办理的,指导客户使用各种自助设施,为客户提供业务咨询服务,指导客户填写相关业务表格。

3)引导客户取号,然后引导客户到休息区等候,并提醒客户注意听取电脑自动叫号。若无需等待,引导客户至相应窗口:“请到*号窗口办理。”

4)客户出门:“请慢走,感谢您的支持。”

 2.专注办理:1)当客户走近柜台时,主动站立、目光注视、微笑迎接:“您好,请坐,很高兴为您服务”。

2)接收、递交客户资料应双手,轻拿轻放。

3)当不能满足客户需求时,委婉拒绝:“很抱歉,我们目前无法满足您的要求,因为……请您见谅!您可以……”表达时应面带微笑,目光与客户保持互动与交流,态度不能生硬。

4)办理完毕,手势引导客户进行评价:“很高兴为您服务,请您对我的服务进行评价。”

3.礼貌送别:当客户起身离开时,业务员要随着起立,双手前握,身体微微前倾:“请慢走,再见!”如是周末可说:“请慢走,周末愉快!”如是节假日(春节、国庆、中秋、圣诞等)可说:“请慢走,祝您**(节日)快乐!”

  

 

热线授理规范

(适用于接线员等接听电话授理人员)

 

1.接听迅速:铃响3声内接听,通话全程语音甜美,语速适中,标准用语,态度真诚。

2.用语规范:电话接通:“您好,小白热线,请问我可以为您做些什么?”

3.身份认证:询问来电人姓氏,如系统有显示主动确认:“请问您是*先生/女士吗?”

4.体谅情绪:倾听来电人的叙述,同时详实录入服务协作系统,待来电人问题叙述完毕后真诚致歉:“很抱歉,给您的生活造成不便。”若客户反映服务质量问题,可以对客户说:“真对不起,我非常理解您的心情,我代表当事人向您道歉。”复述、确认来电人反映的问题。

5.认真倾听:客户叙述过程中不随意打断,并根据实际情况适时说“是”“对”“好的”等,以示在专心聆听。

6.明确需求:巧妙引导,针对客户反映的问题询问给水号、用水详情、无水或水压低的具体时间等信息,进一步判断需求,向客户提供解决方案。向客户承诺尽快安排处理。通话时长控制在2分钟内。

7.回复确认:请客户留下手机号码,复述核实,向客户确认是否可以随时联系,如客户不方便随时联系,向客户进一步确认哪些时间可以联系(或哪些时段不方便打扰)。

8.积极承诺:受理完毕,向客户承诺:“您的问题我已经记录了,我们会马上派工作人员进行处理,稍后工作人员会和您联系,请您保持通讯畅通。”

9.温馨提醒:询问客户是否有其它需求:“请问还有其它可以为您做的吗?

10.感谢收尾:向客户致谢:“感谢来电,祝您生活愉快,再见。”等待客户先挂断电话。

11.有始有终:对提出意见和建议的客户,致谢同时必须留下客户的手机联系方式,便于客户建议被采纳时联系寄送纪念品。

 

  

“六位一体”客户代表服务规范

(适用于营业部和东区各科所长、客户代表、催欠员等营销岗位人员)

1.抄表到位:(1)有表必抄,起止度抄准,盖好两盖。水费算准,卡片写准。

2)由于车压、物压等特殊情况无法抄表的,在车窗上夹放(或物品上压放)温馨提示,注明联系方式,请事主挪离后告知,第二天进行回抄。

3)经提示3日内仍未挪离的,方可依据去年同期或前3个月平均用水量估算水量、水费,并当日电话通知客户,告知估数原因、依据、水量、水费。无客户联系方式的,在《水费备款通知单》上注明。只允许连续两次估数。第2次估数时必须与客户取得联系,请其清理占压情况,避免出现大额水费客户难以接受。

2.通知到位:《水费备款通知单》《水量异常波动通知单》于抄表当日张贴到单元门口、宣传栏或送达客户指定工作人员。已采集客户信息的,同时短信告知。确保客户能“看得见、收得到”。

3.催缴到位:(1)送达通知单:经提醒仍未按时交费的,3日内向客户送达《水费催缴通知单》,单位客户15天、居民客户30天后仍未缴清水费欠款的,3日内送达《限压停水通知单》,同时短信或电话通知到客户。

2)规范告知:《水费催缴通知单》、《限压停水通知单》开放式小区张贴到单元门口、宣传栏或客户家门口,封闭式小区提倡电话或短信通知。

4.巡检到位:(1)按照抄表周期进行水表、表井及附属设施的检查。

2)发现客户水量突增等异常,立即对水表、表内管线进行检查,排查原因,需入户检查的,按《上门服务规范》执行。原因排查后立即通知到客户本人,必要时采用保护性停水措施。无法与客户取得联系的,在客户门口张贴《水量异常波动通知单》。

3)遇客户表里问题,主动询问客户是否需要表内代维服务,讲明公司的代维收费政策,提供代维服务联系方式。

5.联络到位:本人联系卡片送达辖区内每家每户,建立联络桥梁,引导客户有诉求寻找身边的专业水顾问。保证迅速响应、处理得力、反馈及时。随身携带辖区内客户有效信息,保证必要时能随时联系客户。

6.宣传到位:向辖区内客户及时投递用水政策法规、公司最新宣传材料等,解答客户咨询。



水表服务规范

(适用于设备管理员、用水管理员、表物管理岗、用水稽查员)

1.水表新装

1)安装时限:自安装单出具之日起,单只水表3日内完成;超过20支水表的,在7个工作日内完成,提供及时安装和通水服务。

2)装表通水:按照《水表井通用图》设计规范验收,验收前一天预约客户参与,同客户一起现场查看新表起度,并签字确认。

3)水量切换:新建、在建园区在客户入住率达到70%以上时,进行总、户表水量切换,切换前一天预约客户参与,同客户一同现场查看总、户表起度,并签字确认。

4)快速投线:验收合格后当月转所投线,一个抄表周期内抄表收费;新建、在建园区在切换后当月转所投线,一个抄表周期内抄表收费。

2.水表更换

1)提前预约:提前1天告知客户计划更换水表时间和换表原因,与客户预约换表时间。特殊客户(如医院、热电等)提前3日协商。携带公司宣传资料,按照约定的时间上门服务。

2)仔细核对:换表前认真核对户名、表址、口径、钢印号、抄表止度,与客户一起核对水表止度,填写换表单,请客户签字确认。对于一户多表客户更要仔细核对,确保换表准确。

3)异常取证:换表现场若出现水表口径、地址与换表传单不符、现场水表表度与《换表传单》表度相差较大、水表严重人为损坏等情况,现场拍照取证,请客户签字确认后再进行换表。

4)规范安装:换表时轻拿轻放,严格按规程操作,水表安装平正或恢复原来安装情况。

3.水表撤停

1)提前预约:提前与客户预约撤表时间,告知工作内容和客户配合事项。如按约上门客户不在,应立即电话联系客户,应客户要求等待或改期。

2)施工规范:执行维修现场施工规范。


片区管理员服务规范

(适用于管网部和东区各科所长、片区管网管理岗位)

1.响应到位:(1)接到客户无水或水压低诉求,10分钟内与客户联系,自带一块测压表、一个听漏杆30分钟内到达现场。

2)进入客户家中按照《上门服务规范》执行。

2.联络到位:(1)测压排查后告知客户原因、拟采取的措施及预计恢复时间。遇有疑难问题预计承诺时限内无法恢复的,应提前与客户联系,解释安抚客户。对有迫切用水需求的,协调给予送水服务。

2)本人联系卡片送达辖区内每个重点单位、物业、居委会,建立联络桥梁,引导客户有诉求寻找身边的专业水专家。保证迅速响应、处理得力、反馈及时。

3)随身携带辖区内客户有效信息,保证必要时能随时联系客户。计划性停水通知提前24小时告知所辖片区社区、物业及VIP客户。

3.巡检到位:熟知所辖片区内管位、口径、压力及附属设施情况。特级、一级管线1日一巡;二级管线2日一巡;三级管线3日一巡(特级管线:DN600---DN1200(包括DN600)输水管线、加压站供水主管线。一级管线:DN300---DN600(包括DN300)供水主管线。二级管线:DN200---DN300(包括DN200)分支干管、配水管。三级管线:DN150以下管线(包括小区、街巷)配水支管);过河管、铁道涵管一周一巡。记录详细准确。发现设施丢失、损坏、掩埋及井室塌陷等异常30分钟内上报。

4.定点到位:疑为暗漏造成的水压低使用听漏棒进行初步排查、定位,按规定时限反馈;在巡检过程中发现漏水,立即上报并初步听漏、定位。

5.宣传到位向辖区内客户及时投递用水政策法规、公司最新宣传材料等,解答客户咨询。

 

管网抢修服务规范

(适用于施工管理员,市政管网公司抢修中心、调度中心、检漏中心、户表中心等抢修人员)

1.通知到位:接到抢修指令后,维修人员30分钟内到达现场。管网部片区管理员张贴通知时需明确停水原因、预计恢复供水时间。

2.排查到位:现场查勘排查故障原因,确定漏水口径,按照漏水处置标准逐级上报。对现场有电信、电力煤气、污水管等影响抢修施工的管线主动联系相关单位共同排查。

3.警示到位:30分钟内安放施工围挡和施工警示标志(LED灯、警示带、警示冒锥等)、夜间抢修现场照明等安全防护措施。

4.止水到位:管网部设施管理人员判断需停水抢修的,准确排查所停阀门个数、口径及停水范围、大致影响客户数量,向公司调度中心请示后操作,现场组织人员张贴停水通知。DN300以下管道2小时内止水,DN300以上管道4小时内止水。

5.文明到位:抢修施工安全防护措施到位,做到五不:不野蛮施工;不乱堆垃圾;不随意排水;不扰民;不返工。

6.质检到位:维修完毕进行管道养护及冲洗,检验水质合格后,10分钟内通知开启阀门送水。

7.反馈到位:片区管理员联系受影响客户确认水质、水压是否恢复正常。夜间22点后如无客户特别要求,不与客户联系,次日8:30后向客户反馈。

8.恢复到位:工作坑回填到位,清理施工现场土渣等废弃物,清理现场路面,做到工完料清。维修完毕后,管网部工作人员当日电话告知,3个工作日内书面通知市政部门硬化路面(夜间除外)。

 

水质服务规范

(适用于水质检测分析员、水质检测员、生产管理岗)

1.检测监控

1)监控城市公共供水出厂水、管网水水质,符合《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)。

2)管道工程施工完毕后应进行水质检测,合格后方可供水。

3)加压站水池、二次供水水箱清洗后,应进行水质检测,合格后方可供水。

4)加压站、管网重要节点、二次供水点等,安装水质在线检测设备,确保24小时不间断检测和数据传输。

2.快速反应

1)限时处理:接到客户水质求助或投诉,10分钟内与客户取得联系,详细了解水质问题,根据反映问题了解客户家中相关用水设施的情况。

2)解疑答惑:客户反映问题较简单的或属认识误区的,进行解释安抚工作,直到消除客户疑虑。

3)预约服务:需到客户家中进行排查、检测的,确认客户地址,预约上门时间,自带采样包1小时内(按时)到达现场。

4)追根朔源:属客户自身原因造成水质问题的,协助客户查清原因,采取措施消除问题,直至水质再次化验确认恢复正常。

5)及时反馈:上门采集水样,检测结果当面告知客户;客户要求出具水质检测报告的,告知客户具体时限,并在承诺时限内反馈。

6)服务完毕两必须:必须告知客户预防水质问题的常识,必须请客户填写服务回执单。

二次供水服务规范

(适用于二供管理岗、二次供水巡检岗、加压设备巡护员)

1.限时维修:维修工作有计划,抢修工作有措施,大修机泵不超过48小时,中修不超过24小时,小修不超过8小时。

2.持证上岗:二次供水设施运行维护人员持两证(电工证、健康证)上岗,掌握二次供水的工艺流程及操作方式,掌握机泵运行中常见故障和存在问题的各种仪器、仪表的用途和基本操作,按规定做好对供水设备、设施的维护与保养,保护24小时的连续供水。

3.定期清洗:每半年至少清洗1次。二次供水泵站储水池(箱)周期清洗完率应达到100%。

    4.环境卫生:泵站包括值班室内清洁,窗明几净,室外卫生区和储水池(箱)无垃圾、杂物。

5.明确责任:在二次供水泵站醒目处悬挂公示板,公开供水时间、供水责任人、服务电话。

6.及时处理:认真对待客户的投诉,投诉处理、答复及时率达到100%。

7.停水告知:严格执行调度中心的指令,不得擅自停水,确需停水时,应经调度中心同意后,及时通知客户,停水通知率达到100%。


设计服务规范

(适用于客户管家岗、客户专员)

1.预约勘查:接到设计项目当日内与用户预约上门勘查用水范围、拟开口管线位置、管径、埋深、用水压力、是否需要设置二次供水设施等,准备工具及资料,按照约定时间到达。

2.热情接洽:准确落实客户用水地址、填写客户情况调查表,向客户说明需提供的技术资料、收费标准及设计时限。主动出示收费依据。

3.准确核对:收到客户资料仔细核对,遇有客户资料不全应在核对当日向客户一次告知,提示需补齐的资料明细。具备设计条件的单表客户1-2个工作日,园区项目18个工作日内完成,设计成果既满足客户需求,又保障公司整体供水服务需求。

4.过程控制:工程施工全程进行技术跟踪和服务,需进行设计变更的当日到施工现场进行技术处理。

5.标准验收:接到工程验收通知后,按时到达验收地点,核实施工管线及附属设施与设计图纸相符,出具验收报告存档。

6.文明回访:工程竣工投入使用后,回访客户供水情况,总结设计服务经验,提高服务水平。

7.竣工测量:工程覆土前及时进行竣工测量,形成《竣工测量成果图》,数据准确,达到GIS系统录入要求。

 

 

 

 

 

 

 

 

工程施工服务规范

(适用于工程管理岗)

1.安全防护:1)施工现场设置围挡、夜间警示灯、交通指示等,危险区域张贴有安全、文明警示标语。

2)管道维修抢修工程、客户工程围挡不低于1.2米,市政工程及道路配合改造工程围挡不低于1.8米,围挡间距增设标准警示带。保持围挡整洁,不用时整齐摆放。

3)影响通行的设置便道便桥,在明显位置张贴温馨提示。交通高峰有专人进行交通疏导。

2.信息公示:施工现场公示牌形式、内容统一。根据工程内容公示:工程简介、工期、示意图、施工单位、监督电话等信息,方便市民查看和咨询。

3.环境管理:1)施工材料堆放整齐,PE管材、渣土设有蓬盖。

2)安排专人负责洒水,控制扬尘。使用灰斗、垃圾箱等专用工具;使用机械时,应做好防尘、防噪声处理,避免尘土、噪声污染,无法避免噪音时应向客户解释说明。夜间(22:00--次日6:00)及特殊时段,居民区内施工应避免大型机械作业,降低噪音,减少扰民。

3)施工现场排水应排到下水道或泄水沟渠里,不得直排到马路上。不具备条件的应做好排水引流工作,防止水质勿污染或异物进入管道。

4.冬季施工:冬季施工做好现场的清冰防滑工作,对结冰路面使用工业盐进行融冰处理,再进行人工铲除,妥善排水,不因排水不当形成结冰路面。

5.施工完毕:1)施工完毕24小时内恢复路面,因特殊原因无法恢复的应采取安全防护措施。

2)开挖的剩余渣土当天清运完毕,土堆、料土堆放、清运采用密目网遮盖或撒水降尘,做到工完、料尽、现场清。

3)需进行管道冲洗的,维修完毕后进行管道养护及冲洗,检验水质合格后,10分钟内通知开启阀门送水。

6客户诉求:接到客户的询问、投诉,10分钟内与客户取得联系,解答相关咨询,客户投诉等24小时内处理完毕反馈客户。

 

 

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