济南水务集团小白热线

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济南水务集团有限公司各岗位服务规范

责任编辑:政工部        时间:2020-01-29


工单处理规范

(适用于客户服务员、客户服务岗、业务员、综合科岗、普润公司、安全生产部、客服中心等处理工单专员)

 

1.派单准确:按照工单十要素(信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限、客户联系时间)检查工单记录内容,确认内容清晰、无误后派发。全程不超过5分钟,准确率100%。

2.接单迅速:服务部门接单后10分钟内判断区域,转办到一线处理人员。

3.联系安抚:一线处理人员10分钟内与客户取得联系(未留联系方式除外),告知客户问题已受理:“*先生/女士,您好,我是济南水务集团**部门,您之前反映的****问题,我们已经接到,会马上派人处理。”随后根据客户意愿预约处理时间。

4.首问处理:1)携带维修工具和《济南市城市供水条例》、《供用水合同》等依据,在与客户约定的时间至少提前5分钟到达现场,仔细排查原因,解决问题。

2)当场无法解决的问题向客户说明,告知问题解决程序、所需时间,获得客户认可,并在承诺时限内完成。

3)若落实非本部门职责范围内的问题,联系协调相关部门进行落实,直到问题解决。

4)若落实客户反映的问题非公司职责范围,属物业等责任,告知客户同时告知物业等部门,做好联系沟通,必要时出示相关法律法规依据。可根据客户意愿提出建议维修方案。

5.结果反馈:客户反映的问题处理完毕,按照回单四要素:是否在规定时间内与客户联系;现场与周边情况与问题原因;处理措施及效果;客户是否认可(未留联系方式的除外)回复工单,内容真实、完整,与求助内容相吻合。

6.审单严谨:工单回复后20分钟内热线按照回单四要素审核:(1)是否在规定时间内与客户联系;(2)经落实的现场情况及问题原因(3)处理措施及处理效果(4)处理后与客户确认结果情况。内容完整进行回访;不完整派回重新处理。

 

服务督办岗位规范

(适用于客服督办岗、督办员等督办岗位专员)

 

    1.快速响应:受理客户诉求后,5分钟内准确派发工单至责任部门,监督、协调、督促相关部门贯彻供水法规、践行服务承诺。

2.协调处理:对客户诉求复杂需现场落实解决的,协调相关部门到达现场,制定解决方案。需进入居民家中的,按《上门服务规范》执行。

3.准确答复:在服务过程中对客户提出的咨询、投诉或供水业务求助,属本岗位业务范围内的问题要给予客户准确答复;对超出本岗位业务范围的问题,积极协调相关部门予以答复。

4.耐心应对:面对客户情绪激动或诉求不合理、难以满足,耐心向客户解释,安抚情绪,取得认可。

5.及时反馈:工单处理过程中,随时向客户反馈最新工作进展对于未处结工单,过程跟踪落实,继续督办直至处结。

    6.四个主动:(1)主动牵头协调处理疑难问题;(2)主动发现运营管理中的问题;(3)主动监督检查优质化服务标准落地;(4)主动评价服务效能。

 

大厅岗位服务规范

(适用于前台客户服务员、营业厅坐席等大厅及窗口服务人员)

1.主动迎候:1)站立相迎,微笑点头,依据客户年龄致以温馨称呼:“先生/女士(大爷、阿姨)您好,欢迎来到济南水务。”

2)询问客户需求: “请问您需要办理什么业务?”可以自助办理的,指导客户使用各种自助设施,为客户提供业务咨询服务,指导客户填写相关业务表格。

3)引导客户取号,然后引导客户到休息区等候,并提醒客户注意听取电脑自动叫号。若无需等待,引导客户至相应窗口:“请到*号窗口办理。”

4)客户出门:“请慢走,感谢您的支持。”

 2.专注办理:1)当客户走近柜台时,主动站立、目光注视、微笑迎接:“您好,请坐,很高兴为您服务”。

2)接收、递交客户资料应双手,轻拿轻放。

3)当不能满足客户需求时,委婉拒绝:“很抱歉,我们目前无法满足您的要求,因为……请您见谅!您可以……”表达时应面带微笑,目光与客户保持互动与交流,态度不能生硬。

4)办理完毕,手势引导客户进行评价:“很高兴为您服务,请您对我的服务进行评价。”

3.礼貌送别:当客户起身离开时,业务员要随着起立,双手前握,身体微微前倾:“请慢走,再见!”如是周末可说:“请慢走,周末愉快!”如是节假日(春节、国庆、中秋、圣诞等)可说:“请慢走,祝您**(节日)快乐!”

 

 

热线授理规范

(适用于接线员等接听电话授理人员)

1.接听迅速:铃响3声内接听,通话全程语音甜美,语速适中,标准用语,态度真诚。

2.用语规范:电话接通:“您好,小白热线,请问我可以为您做些什么?”

3.身份认证:询问来电人姓氏,如系统有显示主动确认:“请问您是*先生/女士吗?”

4.体谅情绪:倾听来电人的叙述,同时详实录入服务协作系统,待来电人问题叙述完毕后真诚致歉:“很抱歉,给您的生活造成不便。”若客户反映服务质量问题,可以对客户说:“真对不起,我非常理解您的心情,我代表当事人向您道歉。”复述、确认来电人反映的问题。

5.认真倾听:客户叙述过程中不随意打断,并根据实际情况适时说“是”“对”“好的”等,以示在专心聆听。

6.明确需求:巧妙引导,针对客户反映的问题询问给水号、用水详情、无水或水压低的具体时间等信息,进一步判断需求,向客户提供解决方案。向客户承诺尽快安排处理。通话时长控制在2分钟内。

7.回复确认:请客户留下手机号码,复述核实,向客户确认是否可以随时联系,如客户不方便随时联系,向客户进一步确认哪些时间可以联系(或哪些时段不方便打扰)。

8.积极承诺:受理完毕,向客户承诺:“您的问题我已经记录了,我们会马上派工作人员进行处理,稍后工作人员会和您联系,请您保持通讯畅通。”

9.温馨提醒:询问客户是否有其它需求:“请问还有其它可以为您做的吗?

10.感谢收尾:向客户致谢:“感谢来电,祝您生活愉快,再见。”等待客户先挂断电话。

11.有始有终:对提出意见和建议的客户,致谢同时必须留下客户的手机联系方式,便于客户建议被采纳时联系寄送纪念品。

 

 

“六位一体”客户代表服务规范

(适用于营业部和东区各科所长、客户代表、催欠员等营销岗位人员)

1.抄表到位:(1)有表必抄,起止度抄准,盖好两盖。水费算准,卡片写准。

2)由于车压、物压等特殊情况无法抄表的,在车窗上夹放(或物品上压放)温馨提示,注明联系方式,请事主挪离后告知,第二天进行回抄。

3)经提示3日内仍未挪离的,方可依据去年同期或前3个月平均用水量估算水量、水费,并当日电话通知客户,告知估数原因、依据、水量、水费。无客户联系方式的,在《水费备款通知单》上注明。只允许连续两次估数。第2次估数时必须与客户取得联系,请其清理占压情况,避免出现大额水费客户难以接受。

2.通知到位:《水费备款通知单》《水量异常波动通知单》于抄表当日张贴到单元门口、宣传栏或送达客户指定工作人员。已采集客户信息的,同时短信告知。确保客户能“看得见、收得到”。

3.催缴到位:(1)送达通知单:经提醒仍未按时交费的,3日内向客户送达《水费催缴通知单》,单位客户15天、居民客户30天后仍未缴清水费欠款的,3日内送达《限压停水通知单》,同时短信或电话通知到客户。

2)规范告知:《水费催缴通知单》、《限压停水通知单》开放式小区张贴到单元门口、宣传栏或客户家门口,封闭式小区提倡电话或短信通知。

4.巡检到位:(1)按照抄表周期进行水表、表井及附属设施的检查。

2)发现客户水量突增等异常,立即对水表、表内管线进行检查,排查原因,需入户检查的,按《上门服务规范》执行。原因排查后立即通知到客户本人,必要时采用保护性停水措施。无法与客户取得联系的,在客户门口张贴《水量异常波动通知单》。

3)遇客户表里问题,主动询问客户是否需要表内代维服务,讲明公司的代维收费政策,提供代维服务联系方式。

5.联络到位:本人联系卡片送达辖区内每家每户,建立联络桥梁,引导客户有诉求寻找身边的专业水顾问。保证迅速响应、处理得力、反馈及时。随身携带辖区内客户有效信息,保证必要时能随时联系客户。

6.宣传到位:向辖区内客户及时投递用水政策法规、公司最新宣传材料等,解答客户咨询。

 

水表服务规范

(适用于设备管理员、用水管理员、表物管理岗、用水稽查员)

1.水表新装

1)安装时限:自安装单出具之日起,单只水表3日内完成;超过20支水表的,在7个工作日内完成,提供及时安装和通水服务。

2)装表通水:按照《水表井通用图》设计规范验收,验收前一天预约客户参与,同客户一起现场查看新表起度,并签字确认。

3)水量切换:新建、在建园区在客户入住率达到70%以上时,进行总、户表水量切换,切换前一天预约客户参与,同客户一同现场查看总、户表起度,并签字确认。

4)快速投线:验收合格后当月转所投线,一个抄表周期内抄表收费;新建、在建园区在切换后当月转所投线,一个抄表周期内抄表收费。

2.水表更换

1)提前预约:提前1天告知客户计划更换水表时间和换表原因,与客户预约换表时间。特殊客户(如医院、热电等)提前3日协商。携带公司宣传资料,按照约定的时间上门服务。

2)仔细核对:换表前认真核对户名、表址、口径、钢印号、抄表止度,与客户一起核对水表止度,填写换表单,请客户签字确认。对于一户多表客户更要仔细核对,确保换表准确。

3)异常取证:换表现场若出现水表口径、地址与换表传单不符、现场水表表度与《换表传单》表度相差较大、水表严重人为损坏等情况,现场拍照取证,请客户签字确认后再进行换表。

4)规范安装:换表时轻拿轻放,严格按规程操作,水表安装平正或恢复原来安装情况。

3.水表撤停

1)提前预约:提前与客户预约撤表时间,告知工作内容和客户配合事项。如按约上门客户不在,应立即电话联系客户,应客户要求等待或改期。

2)施工规范:执行维修现场施工规范。


片区管理员服务规范

(适用于管网部和东区各科所长、片区管网管理岗位)

1.响应到位:(1)接到客户无水或水压低诉求,10分钟内与客户联系,自带一块测压表、一个听漏杆30分钟内到达现场。

2)进入客户家中按照《上门服务规范》执行。

2.联络到位:(1)测压排查后告知客户原因、拟采取的措施及预计恢复时间。遇有疑难问题预计承诺时限内无法恢复的,应提前与客户联系,解释安抚客户。对有迫切用水需求的,协调给予送水服务。

2)本人联系卡片送达辖区内每个重点单位、物业、居委会,建立联络桥梁,引导客户有诉求寻找身边的专业水专家。保证迅速响应、处理得力、反馈及时。

3)随身携带辖区内客户有效信息,保证必要时能随时联系客户。计划性停水通知提前24小时告知所辖片区社区、物业及VIP客户。

3.巡检到位:熟知所辖片区内管位、口径、压力及附属设施情况。特级、一级管线1日一巡;二级管线2日一巡;三级管线3日一巡(特级管线:DN600---DN1200(包括DN600)输水管线、加压站供水主管线。一级管线:DN300---DN600(包括DN300)供水主管线。二级管线:DN200---DN300(包括DN200)分支干管、配水管。三级管线:DN150以下管线(包括小区、街巷)配水支管);过河管、铁道涵管一周一巡。记录详细准确。发现设施丢失、损坏、掩埋及井室塌陷等异常30分钟内上报。

4.定点到位:疑为暗漏造成的水压低使用听漏棒进行初步排查、定位,按规定时限反馈;在巡检过程中发现漏水,立即上报并初步听漏、定位。

5.宣传到位:向辖区内客户及时投递用水政策法规、公司最新宣传材料等,解答客户咨询。

 


管网抢修服务规范

(适用于施工管理员,市政管网公司抢修中心、调度中心、检漏中心、户表中心等抢修人员)

1.通知到位:接到抢修指令后,维修人员30分钟内到达现场。管网部片区管理员张贴通知时需明确停水原因、预计恢复供水时间。

2.排查到位:现场查勘排查故障原因,确定漏水口径,按照漏水处置标准逐级上报。对现场有电信、电力煤气、污水管等影响抢修施工的管线主动联系相关单位共同排查。

3.警示到位:30分钟内安放施工围挡和施工警示标志(LED灯、警示带、警示冒锥等)、夜间抢修现场照明等安全防护措施。

4.止水到位:管网部设施管理人员判断需停水抢修的,准确排查所停阀门个数、口径及停水范围、大致影响客户数量,向公司调度中心请示后操作,现场组织人员张贴停水通知。DN300以下管道2小时内止水,DN300以上管道4小时内止水。

5.文明到位:抢修施工安全防护措施到位,做到五不:不野蛮施工;不乱堆垃圾;不随意排水;不扰民;不返工。

6.质检到位:维修完毕进行管道养护及冲洗,检验水质合格后,10分钟内通知开启阀门送水。

7.反馈到位:片区管理员联系受影响客户确认水质、水压是否恢复正常。夜间22点后如无客户特别要求,不与客户联系,次日8:30后向客户反馈。

8.恢复到位:工作坑回填到位,清理施工现场土渣等废弃物,清理现场路面,做到工完料清。维修完毕后,管网部工作人员当日电话告知,3个工作日内书面通知市政部门硬化路面(夜间除外)。

 


水质服务规范

(适用于水质检测分析员、水质检测员、生产管理岗)

1.检测监控

1)监控城市公共供水出厂水、管网水水质,符合《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)。

2)管道工程施工完毕后应进行水质检测,合格后方可供水。

3)加压站水池、二次供水水箱清洗后,应进行水质检测,合格后方可供水。

4)加压站、管网重要节点、二次供水点等,安装水质在线检测设备,确保24小时不间断检测和数据传输。

2.快速反应

1)限时处理:接到客户水质求助或投诉,10分钟内与客户取得联系,详细了解水质问题,根据反映问题了解客户家中相关用水设施的情况。

2)解疑答惑:客户反映问题较简单的或属认识误区的,进行解释安抚工作,直到消除客户疑虑。

3)预约服务:需到客户家中进行排查、检测的,确认客户地址,预约上门时间,自带采样包1小时内(按时)到达现场。

4)追根朔源:属客户自身原因造成水质问题的,协助客户查清原因,采取措施消除问题,直至水质再次化验确认恢复正常。

5)及时反馈:上门采集水样,检测结果当面告知客户;客户要求出具水质检测报告的,告知客户具体时限,并在承诺时限内反馈。

6)服务完毕两必须:必须告知客户预防水质问题的常识,必须请客户填写服务回执单。


二次供水服务规范

(适用于二供管理岗、二次供水巡检岗、加压设备巡护员)

1.限时维修:维修工作有计划,抢修工作有措施,大修机泵不超过48小时,中修不超过24小时,小修不超过8小时。

2.持证上岗:二次供水设施运行维护人员持两证(电工证、健康证)上岗,掌握二次供水的工艺流程及操作方式,掌握机泵运行中常见故障和存在问题的各种仪器、仪表的用途和基本操作,按规定做好对供水设备、设施的维护与保养,保护24小时的连续供水。

3.定期清洗:每半年至少清洗1次。二次供水泵站储水池(箱)周期清洗完率应达到100%。

    4.环境卫生:泵站包括值班室内清洁,窗明几净,室外卫生区和储水池(箱)无垃圾、杂物。

5.明确责任:在二次供水泵站醒目处悬挂公示板,公开供水时间、供水责任人、服务电话。

6.及时处理:认真对待客户的投诉,投诉处理、答复及时率达到100%。

7.停水告知:严格执行调度中心的指令,不得擅自停水,确需停水时,应经调度中心同意后,及时通知客户,停水通知率达到100%。

 

设计服务规范

(适用于客户管家岗、客户专员)

1.预约勘查:接到设计项目当日内与用户预约上门勘查用水范围、拟开口管线位置、管径、埋深、用水压力、是否需要设置二次供水设施等,准备工具及资料,按照约定时间到达。

2.热情接洽:准确落实客户用水地址、填写客户情况调查表,向客户说明需提供的技术资料、收费标准及设计时限。主动出示收费依据。

3.准确核对:收到客户资料仔细核对,遇有客户资料不全应在核对当日向客户一次告知,提示需补齐的资料明细。具备设计条件的单表客户1-2个工作日,园区项目18个工作日内完成,设计成果既满足客户需求,又保障公司整体供水服务需求。

4.过程控制:工程施工全程进行技术跟踪和服务,需进行设计变更的当日到施工现场进行技术处理。

5.标准验收:接到工程验收通知后,按时到达验收地点,核实施工管线及附属设施与设计图纸相符,出具验收报告存档。

6.文明回访:工程竣工投入使用后,回访客户供水情况,总结设计服务经验,提高服务水平。

7.竣工测量:工程覆土前及时进行竣工测量,形成《竣工测量成果图》,数据准确,达到GIS系统录入要求。


 

工程施工服务规范

(适用于工程管理岗)

1.安全防护:1)施工现场设置围挡、夜间警示灯、交通指示等,危险区域张贴有安全、文明警示标语。

2)管道维修抢修工程、客户工程围挡不低于1.2米,市政工程及道路配合改造工程围挡不低于1.8米,围挡间距增设标准警示带。保持围挡整洁,不用时整齐摆放。

3)影响通行的设置便道便桥,在明显位置张贴温馨提示。交通高峰有专人进行交通疏导。

2.信息公示:施工现场公示牌形式、内容统一。根据工程内容公示:工程简介、工期、示意图、施工单位、监督电话等信息,方便市民查看和咨询。

3.环境管理:1)施工材料堆放整齐,PE管材、渣土设有蓬盖。

2)安排专人负责洒水,控制扬尘。使用灰斗、垃圾箱等专用工具;使用机械时,应做好防尘、防噪声处理,避免尘土、噪声污染,无法避免噪音时应向客户解释说明。夜间(22:00--次日6:00)及特殊时段,居民区内施工应避免大型机械作业,降低噪音,减少扰民。

3)施工现场排水应排到下水道或泄水沟渠里,不得直排到马路上。不具备条件的应做好排水引流工作,防止水质勿污染或异物进入管道。

4.冬季施工:冬季施工做好现场的清冰防滑工作,对结冰路面使用工业盐进行融冰处理,再进行人工铲除,妥善排水,不因排水不当形成结冰路面。

5.施工完毕:1)施工完毕24小时内恢复路面,因特殊原因无法恢复的应采取安全防护措施。

2)开挖的剩余渣土当天清运完毕,土堆、料土堆放、清运采用密目网遮盖或撒水降尘,做到工完、料尽、现场清。

3)需进行管道冲洗的,维修完毕后进行管道养护及冲洗,检验水质合格后,10分钟内通知开启阀门送水。

6客户诉求:接到客户的询问、投诉,10分钟内与客户取得联系,解答相关咨询,客户投诉等24小时内处理完毕反馈客户。

 

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