1  目的

为加强集团公司热线工单办理工作，规范工单办理程序，提高工单处理质量和效率，进一步提升用户满意度，特制定本规范。

2  适用范围

本规范适用于通过小白热线系统派发的各类工单的派单、处理、催办、回复、督办、回访、监督考核等工作。

3  部门职责

3.1  客服中心

3.1.1  负责工单的接单、派发、审单、回访、处结工作。

3.1.2  负责延期审批、催办督查、监督工作。

3.1.3  负责本部门承办工单的处理及各部门工单的调度、协调工作。

3.2  安全生产部、工程管理部、管网管理部、营业部、水质中心、客户发展部、加压供水管理部、二次供水管理部、东区公司、普润公司、南山公司、长清公司、西城公司、东泉公司、市政管网公司、普利工程公司、稽查大队、泓泉制水公司、房地产物业管理部、新旧动能转换区分公司等涉及工单处理的各部门

3.2.1  负责工单的用户联络对接、现场落实、处理、延期、回复工作。

3.2.2  负责属集团公司责任、非本部门责任工单的配合处理与协调工作。

4  工单处理原则

4.1  践行“全程闭环制”

4.1.1  通过热线服务系统对工单从派发-接单-回单-回访-办结全程可视化把控，对过程催办、超期工单实时提醒，及时掌握服务状态，实现全程闭环管理。

4.1.2  打破产权界限，对涉及合法用户的无水、水压低、漏水等问题，贯彻执行延伸服务至水龙头的处理原则。

4.2  践行“首问负责制”

4.2.1  按事项内容、承办部门职责，客服中心将工单分派至责任部门处理。依据“首问负责制”处理原则，属本部门职责范围内的涉水问题，应积极与用户对接，全面做好问题解答处理工作，杜绝“推诿不接，接而不办”情况发生。

4.2.2  对于非水务集团职责范围的涉水问题，应耐心做好用户答复解释。针对用户侧实际用水困难，对明确提出需我公司延伸服务需求的，积极提供成本式延伸服务与技术支持。

4.2.3  遇无法实施的墙（地）埋管漏水、用户拒绝承担费用、邻里矛盾或防水层失效等客观因素无法开展后续服务工作的，根据实际情况前往现场核实确定后，向用户解释并出示集团延伸服务依据，获取用户理解。

4.3  践行“一单到底制”

针对属集团公司责任、不属本部门职责的问题，践行“一单到底”的办理原则，主动牵头协调直至问题处理完毕，回复最终处理结果。如问题涉及多个部门，应主动牵头联系其他部门协同办理，形成统一处理方案意见向用户答复。杜绝出现多部门电话对接、前往现场不处理问题、只与用户联系不现场核实、盲目判定答复等形式的推诿。协同部门之间应及时做好对接沟通，告知问题排查处理进展及用户对接联系等情况。

4.4  践行“时限办结制”

各责任部门应确保各类型工单得到及时接收、处理、答复，随时跟踪工单处理状态，保持与热线的信息落实及传递，严格按照小白热线系统及对外服务承诺时限进行接单、回复、延时、退单等操作。

5  工单办理流程

5.1  工单派发

小白热线受工单理后，通过热线系统详实填写信息来源、求助内容、反映地址、工单类型、联系人、联系方式、备注等事项，5分钟内派发工单到责任部门（特殊工单除外）。派单后系统自动向用户推送受理短信（含处理时限）。

5.2  工单承接

5.2.1  责任部门5分钟内接单，于20分钟内与用户取得联系（未留联系方式的除外），告知用户问题已受理，并向用户明确告知问题处理环节及流程、对外承诺处理时限或到场时间，提示用户后续会有工作人员电话联系，以免造成打扰。如用户电话无法接通，保留通话截图或向用户推送相关短信。时限内未与用户联系对接的，按未对接告知计入部门月度服务专项考核。

5.2.2  对接过程中，用户提出12345工单录入转办时间与部门接单处理时间相差较大的，须向用户进行解释，避免用户误解处理滞后形成过程不满意。

5.3  过程催办

遇20分钟内未对接、承诺时限未到场、处理进度及方案未落实等因素形成用户催单，敏感区域、重点用户及孤老、残疾人等特殊困难人员求助类来电，客服中心对各承办部门实施过程催办，并在热线系统中形成记录。

5.4  升级预警

各类工单在承办过程中出现《济南水务集团服务预警管理办法》中规定的服务预警类型问题的，按照一级、二级预警要求实施工单预警升级，保证热点、难点问题得到快速传递处理，有效把控服务风险点。

5.5  “工单+附件”佐证式回单

5.5.1  各部门应按系统内设定的回单要素认真填写工单处理结果，严格审核本部门工单提交的回复内容，确保工单回复及时，处理结果属实、严谨、规范。

5.5.2  工单回复及审核环节，实行“工单+附件”回单原则。在填写完整回复内容后，将在工单办理过程中联系对接用户、现场处理落实、方案进度推进、结果答复反馈等的照片、录音、视频等附件依据，同频上传到小白热线系统。

5.6  非责退办

5.6.1  落实属非水务集团责任工单，应在12小时内及时退办，超出12345回退时限无法进行回退。工单回退时应注明回退主责单位、退单理由及相关政策依据或现场落实的证据。由部门党政负责人（其中一人）批复“同意”。如现场落实无法判定回退责任单位的，应在回单内容中写明现场情况、判断非水务集团责任的依据。

5.6.2  针对12345紧急类工单、12345重办工单、属集团供水范围内的管道、二供设施损坏漏水、涉及人身财产安全隐患的涉水问题践行“一单到底”处理原则不得进行回退，按照集团公司《优质化服务体系》要求，承办部门先行采取应急措施处理，后区分责任。

5.6.3  针对属尚未改造移交的居民住宅二次供水、尚未封停的自备井供水、物业纠纷、农村供水、总表用户侧设施等求助类涉水诉求，承办部门应主动对接产权单位、街道办事处等相关部门排查核实，时限内对接答复并提出工单转办意见，部门党政负责人（其中一人）批复“同意”后，由客服中心审核，报市水务局供水管理处批复同意后，予以回退。

5.7  退回重办

出现下列服务过程、服务结果不满意问题，退回承办部门重新办理：回单内容与用户诉求不符、回复不属实，未与用户联络或对接滞后、未将处理结果反馈告知，服务效率慢、服务态度差等对服务过程、服务结果不满意问题。部门在二次办理时应结合回访内容、要求、重办原因进一步落实处理，在回复内容中进行针对性回复。

6  工单延期要求

6.1  责任部门应确保工单在时限内回复最终处理结果、一次办结完成。因特殊情况难以按时限办结的，应当制定具体措施推进解决，并告知用户办理进度、延时原因、解决措施及明确的解决时限，沟通中应耐心细致向用户解释，争取用户理解。经部门负责人同意后，按系统中延时办理要素填写，提出延期申请。工单延时环节未告知用户情况的，按未对接告知计入部门月度服务专项考核。

6.2  无水、紧急、重办、感谢类工单不可延期办理。其他及一般类别工单可在系统申请2次延时，原则上每次延期时限不超过24小时。已申请延期的工单不得进行回退处理。延时申请提交后，由客服中心进行审核批复，批复后热线系统根据部门延时理由自动向用户推送延时进度反馈短信。

6.3  如遇投诉、举报、赔偿类涉及调查取证及市政规划、路面刨掘手续办理、听漏排查、用户原因等特殊问题，在二次延时后仍无法在时限内办结的，应明确采取措施、预计完成时间等内容，在承办时间内向用户解释说明，最大限度获取理解，并在小白热线系统中进行过程回复。同时，承办部门需作出书面说明申请，明确责任部门党政负责人（其中一人）、部门分管领导审批“同意”，加盖承办单位公章。

6.4  特殊问题工单申请延期，由客服中心先行对过程满意度进行回访，按照责任部门承诺完成时限（最大时限不得超过上级热线及主管部门要求）改派至部门继续处理，直至问题办结完成后回复，客服中心根据最终结果进行满意度回访。承诺时限内仍未解决的，按未处结计入部门月度服务专项考核。

7  工单回复要求

各部门回单时按照工单回复原则、工单回复标准及回单格式严审回单内容，未按照标准回复的工单将计入月度考核。

7.1  一般工单回复

7.1.1  工单回复内容必须准确、属实、完整，与用户诉求一致。

7.1.1.1  回复内容应针对用户诉求写明，符合回单四要素：是否与用户取得联系或现场落实、问题产生的原因及采取措施、处理结果以及用户认可情况（未留联系方式或明确注明不需要回访的除外）。

7.1.1.2  回单中不得出现未核实准确以“未移交”、“未验收”等理由盲目推诿现象，不得只简单回复“等用户再来电”、“用户家中无人”、“用户自修”、“用户在外地”、“已向用户解释”、“已处理完毕”等字语。

7.1.2用户电话无人接听的，应记录每次拨打电话的时间，在工单中注明x月x日x点拨打用户电话无人接听（用户电话关机）。例如：“x月x日x点与x月x日x点两次联系用户电话无人接听”。禁止使用“多次拨打用户电话无人接听”等模糊字眼。

7.1.3  用户未留联系方式的，根据用户所留地址，现场调查用户周边情况，在工单回复中注明。

7.1.4  同地址同用户反映同一问题的工单，如前后两个工单反映时间间隔较远（超过10个工作日），应再次与用户答复对接，不能直接复制前期工单回复。

7.2  超出政策依据法规与行业服务标准的工单回复

7.2.1  用户诉求不符合国家有关法律、法规、政策、文件以及行业规范、部门标准的，应向用户做好解释答复。回复内容中要详细写明相关的法律法规、政策文件、技术规范等相关依据。回复工单时，需在回复内容开头写明“【用户诉求不符合***（文件名）的要求，建议不计入考核】”。

7.2.2  用户诉求已涉及司法判决、正在走司法程序、已有信访结果或正在走信访程序的，应向用户做好解释答复，建议按原途径解决。回复内容中要详细写明已通过何种渠道处理、处理进度、涉及单位等；回复工单时，需在回复内容开头写明“【用户诉求已通过司法（或信访）途径处理，建议不计入考核】”。

7.2.3  用户诉求已经按照职责、法律法规、政策规定办理，用户仍以同一问题反映的，需写明办理结果及最早反映相同问题的工单号。

7.3  12345重办工单回复

7.3.1  对于重办工单，部门应严格审核重办内容、谨慎回复，不可仅复制前期回复内容，应重点针对上级热线重办理由及要求，进一步落实处理，回复内容中进行针对性说明。明确责任部门党政负责人（其中一人）审批“同意”回复至客服中心，客服中心审核后反馈上级热线。重办工单不得退单要求上级热线转派处理，避免形成上级热线推诿督办件。

7.3.2  重办单回复要素：前期落实情况，目前落实情况，再次与用户联系解释情况以及最终处理结果。回单内容必须针对重办原因做出相应解释并添加录音、录像等附件佐证材料。

7.4  12345接诉即办工单回复

“接诉即办”是12345热线按照《全省“重点工作攻坚年”重点任务实施方案》要求，对企业诉求转办开辟的专项受理工单。各承办部门对属于职责范围内的事项，应即时接收办理回复；非水务集团职责范围的，按照系统退单流程办理，同时填写《接诉即办单退单办理表》（见附录A），经本单位负责人签字加盖单位公章后退单。

7.5  12345热点难点问题督办单回复

12345热点难点问题督办单，按照“谁主管、谁负责”的原则，分为“热点难点问题督办单”和“热点难点问题督办单（已核定）”两种类型。“热点难点问题督办单（已核定）”为经市委编办或市司法局核定的，无法回退，需各承办部门按照工单回复流程处理。回单时必须添加视频、照片、录音等附件作为佐证。

7.6  中国政府网网民留言工单回复

7.6.1  中国政府网网民留言工单由省政府办公厅牵头，纳入12345政务服务热线平台管理。受理、办理、答复、反馈、回访、审核、督办、评价等参照12345热线相关规范开展。

7.6.2  网民留言分为“一般”类和“特殊/紧急”类，“特殊/紧急”类留言的办理时限以工单显示为准，不可申请延期。

7.6.3  办理情况除在系统中回复外，需形成书面材料（模板见附录B），加盖单位公章后反馈。对适合公开的办理情况，各承办单位要在反馈情况中附上答复口径。对不属于本单位职责范围的，应提出回退原因并加盖单位公章，在2个工作日内回退。

7.6.4  经12345热线二次回访，网民仍不满意的（留言事项涉法涉诉涉访或者不具备办理条件的除外）由省政府办公厅进行研判。对办理结果符合有关规定、答复意见准确的，予以报审；对办理结果不符合有关规定、办理质量不高的，进行督办。研判中遇到难以判定的问题，由省政府办公厅牵头，请相关省直部门、法律顾问等共同会商研判。

7.7  不再派单处理申请

7.7.1  不再派单处理的，承办部门应向用户做出最终解释，系统回复中明确注明不再办理原因并上传佐证附件。同时，承办部门需作出书面说明申请，明确责任部门党政负责人（其中一人）、部门分管领导审批意见“同意”，加盖承办单位公章。

7.7.2  不再派单办理范围：符合下列情形之一的，向用户做出最终解释后，可向客服中心申请不再办理。①已经按照职责和法律、法规、规章及政策规定办理，用户仍以同一事实和理由提出的；②用户提出的事项不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理，用户仍以同一事实和理由提出的。

8  回访

8.1  回访类别

8.1.1  凡用户要求回访的工单在责任部门回复后，由客服中心安排专人在24小时内统一进行回访，回访率100%。

8.1.2  经审核工单回复内容不符合四要素标准的工单不进行回访，由客服中心再次派单部门。再次派单时限为工单承办回复后的剩余时间。

8.1.3  确属客观因素限制无法在时限内解决的问题，客服中心将先行对责任部门服务过程满意度进行回访，责任部门问题办结完成后再对服务结果满意度进行回访。

8.2  回访要求

8.2.1  专人专电

客服中心安排专职人员使用968133对用户进行回访。责任部门需在回复工单前就承办问题向用户进行回复审核、结果确认，但严禁要求或诱导、威胁用户在上级热线回访满意度时隐瞒或反馈不属实信息，一经查实纳入月服务考核。

8.2.2  时间与流程

每天8:30-12:00、13:30-19:00为回访时间，针对工单内容按照“礼貌问候—自我介绍—相关情况了解—感谢—详细录入回访信息—填写回访统计表”的流程进行回访。为避免打扰来电人，原则上其他时间不进行回访。经回访用户满意后工单办结完成，热线系统自动向用户推送结果反馈短信。

8.2.3  回访过程要求

8.2.3.1  电话回访过程要做到态度和蔼、语速适中、热情耐心，遇有情绪激动用户要尽可能做好解释安抚工作，严禁与用户发生言语冲突；如用户反映的问题暂时无法解决，要注意方式方法，做好耐心细致的解释工作，尽最大可能取得用户理解。

8.2.3.2  对用户诉求已处理完毕的工单进行回访时，应主动询问用户服务部门工作人员是否与用户取得联系或现场落实，要向用户核实具体办理结果、问题是否得到解决，判断回单内容是否属实。不能仅简单询问“工作人员和你联系了吗”。

8.2.3.3  对第一次回访不成功的（电话无法接通），需在不同时段第二次进行回访；均不成功的，要在回复单中写清楚两次回访时间，并不再进行回访，如向上级热线回复时，同时上传截图佐证。

9  服务督察

工单流转中出现下列情况将进入督办环节，承办部门需在规定时限内做好升级督办的办理反馈：

9.1  同一时间和地址产生3件以上投诉或经热线回访2次不满意的；

9.2  在工单处理中出现弄虚作假、推诿扯皮，造成用户合理诉求得不到及时有效解决的；

9.3  被12345热线退回重办的；

9.4  媒体来电工单、被媒体曝光问题或造成不良影响或后果的；

9.5  上级热线督办、各级领导交办的涉水服务问题；

9.6  其他需督办事项。

10  12345不满意工单申诉

为进一步提高热线办理质量，提升市民满意度，12345市热线办公系统开通“办理结果不满意工单申诉”功能，各承办部门在每月的最后3个工作日可申诉最近90天办理结果不满意计入考核的工单。

10.1  申诉范围

可申诉的工单是指办结时间为最近90天内（以上级热线办理时间为准）办理结果不满意计入考核的工单，不包括【国家政务网】、【中国政府网】留言渠道转派的工单。

10.2  申诉原则

各单位要本着实事求是的原则上报申诉，对弄虚作假者一经查处，将依法予以严肃处理。

10.3  申诉要求

10.3.1  经承办部门再次办理，该工单反映的问题现已解决且市民对办理结果满意的工单，各单位可通过热线办公系统进行申诉，申诉时需上传晚于办结时间的回访录音，录音中市民明确表示问题现已解决，对办理结果满意。

10.3.2  申诉材料应包含前期办理情况、最新联系用户的时间、最终办理结果及用户满意度。申诉材料必须添加视听资料等附件作为佐证，附件不能大于20M，且至少上传一个音频类文件，格式限制为mp3或者wav。

10.4  审核认定

12345市热线办将对申报工单逐一进行回访，市民认可问题已解决且对办理结果满意的，于每月月报考核数据提取前将此工单认定为办理结果满意工单，并通过考核系统更新数据。每个工单只有一次申诉机会，驳回后无法再次申诉。

11  监督考核

11.1  热线工单实施供水服务“全流程”管控，按照《行风评议及服务考核细则》量化工单考核指标、突出考核重点。对用户服务态度、作风生硬，执行优质化服务标准不力造成的用户投诉、部门之间互相推诿扯皮的问题，经客服中心现场核实后，对部门从重考核。

11.2  客服中心根据工单回复办理情况定期对相关责任单位进行监督检查；对未按处理规范回复、工单延时、责任界定不清形成的推诿扯皮问题，违反集团各项服务规范标准制度的行为，在小白热线服务预警群通报检查情况，实施督办件派发考核。

11.3 对协调不畅、不予配合、未按约定时限到达现场处理等情况，由客服中心牵头组织协调并依据《济南水务集团服务升级督察管理办法》进行通报考核。

11.4 对升级督察事项未按要求时限反馈、推诿不予配合或造成集团负面影响与产生严重后果的行为，客服中心按照《济南水务集团损害营商环境行为及服务投诉处理规定》，通过集团OA平台进行曝光，同步纳入部门月度服务专项考核。

12  附则

12.1  本规范由客服中心起草并负责解释。

12.2  本规范由企业管理部审核。

12.3  本规范自发布之日起执行。

13  附录

13.1  接诉即办单退单办理表（见附录A）

13.2  中国政府网网民留言办理情况说明模板（见附录B）

附录A

接诉即办单退单办理表

备注：反馈意见需经责任部门领导签字反馈客服中心

附录B

中国政府网网民留言办理情况说明模板

关于XXX(工单编号)网民留言办理情况的说明

(模板)

XX年XX月XX日，收到XXX(工单编号)网民留言后，XXX（部门单位)对XXX事项组织开展了核实办理。现将有关情况报告如下：

一、核实办理情况

XXXXX。(请如实填写对留言的办理情况，说明承办单位与网民的沟通方式、沟通效果，以及办理结果等。相关内容应实事求是，表述清晰。有关情况应附相关证明材料。)

二、是否公开

建议此件公开。答复口径：XXXX。(内容应包括相关问题的办理情况或相关建议的采纳结果、下一步工作举措等。要逻辑清渐，文字严谨、适用法律法规政策准确得当，注意对留言内容和个人隐私严格保密，防止出现事实性差错、表述错误和泄密风险，避免引发负面舆情。)

或：建议此件不公开。原因：XXXXX。(要说明不公开的原因，如：内容涉及网民隐私、相关政策正在研究中、涉及内部敏感事项或其他具体原因。)

单位名称（盖章）       

XX年XX月XX日