在冬日暖阳的照耀下，集团与12345市民服务热线之间的合作与交流愈发紧密。近日，集团客服中心主动“走出去”，前往12345政务服务便民热线，面向话务员开展了一场内容丰富的综合培训活动，以期进一步探索通过话务员解释拦截等方式有效降低集团热线工单的更优路径。与此同时，12345市民服务热线三处处长魏述杰，数据分析团队专家、山东大学新闻传播学院教授戴元初等一行5人，也积极参与集团“请进来”工作，通过调研工单问题研判、数据分析决策等问题，切实提高泉城市民用水的幸福感、获得感和安全感。

主动“走出去”，综合培训显成效

   12月26日下午，一场别开生面的热线业务综合培训活动，在12345政务服务便民热线拉开帷幕。此次培训旨在通过深入剖析管理职责、分享拦截工单的成功经验，以及加强供水设施的防冻知识普及与微厅宣传推广，共同推动供水服务效能的全面升级。 

   培训活动吸引了12345热线百余名工作人员积极参与。活动伊始，客服中心热线科科长马连静首先向参训人员详细介绍了集团概况。她提到，水务集团作为国有大型供水公益类企业，承担着为济南市提供安全、稳定、优质饮用水的重任。多年来，集团始终秉承“不停水的服务就是最好的服务”宗旨，致力于打造“慧行化清流 润物细无声”的智慧水务体系，不断提升供水服务水平。随后，马连静重点讲解了城乡供水管理的职责划分，明确了城区供水与区县供水的责任主体，以及用户供水设施、二次供水设施和自备井管理的具体规定。通过生动的案例和详细的解读，使参训人员对供水管理的复杂性和专业性有了更加深入的了解。

   随后，客服中心服务管理科科长金智炜，上台分享了集团的服务理念与实践。她强调，水务集团始终坚持以用户为中心，不断优化服务流程，提升服务质量。同时，她还详细介绍了供水设施的防冻科普知识，包括水表表箱、表井、管廊等区域的保温措施，以及老旧小区裸露在室外的水管等用水设施的“穿衣、加棉”工作。这些实用的防冻知识不仅提高了参训人员的防冻意识和能力，也为他们在热线答疑工作中提供了有力的支持。此外，金智炜还重点讲解了水务集团在微信营业厅方面的创新举措。她通过展示微网厅小程序的缴纳水费、水费账单查询、接水报装、开具发票等多种功能，为推动12345热线话务员引导市民更简单、更安心用水，奠定了坚实的基础。

   在培训过程中，参训人员纷纷表示受益匪浅。他们不仅学到了专业的供水管理知识和防冻技巧，还深刻感受到了济南水务集团对服务质量的执着追求和对用户需求的细心关怀。

邀请12345热线“走进来”，调研服务促提升

   12月上旬，12345市民服务热线三处也走进客服中心进行调研。此次调研旨在深入了解集团客服中心的工作流程、服务标准以及用户反馈情况，为双方进一步形成合力提供有力支持。

   在调研过程中，12345热线的工作人员详细了解了水务集团客服中心的热线接听、工单处理、用户回访等各个环节工作。双方就如何有效降低集团热线工单进行了深入探讨，针对用户用水产权界限不清、自备井管理责任不明等问题，共同制定了加强用户宣传教育、明确管理责任等解决方案和措施，并共同探索出了有效降低集团热线工单的有效途径。

共同促进，精准降低集团热线工单

   通过“请进来”与“走出去”双向互动，水务集团与12345市民服务热线之间的合作更加紧密。一方面，集团将进一步加强内部管理，明确各部门职责划分，确保供水设施的正常运行和维护。同时，还将加大对用户的宣传教育力度，提高用户的用水意识和自我保护能力。另一方面，12345市民服务热线也将继续发挥平台优势，加强与集团的沟通协调，充分发挥12345热线话务员职能，及时转办和督办用户反映的问题，确保每一个问题都能得到及时有效解决。

   下阶段，双方将继续共同努力、协作配合，有效降低集团热线工单量，为广大用户提供更加优质、高效、便捷的供水服务。